Christine Porath
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¿Quiénes quieren ser? Es una pregunta muy simple y, aunque no lo sepan, la responden todos los días a través de sus acciones. Esta pregunta definirá su éxito profesional más que ninguna otra, porque la forma en que se muestran y tratan a los demás, lo es todo. Pueden ayudar a las personas a superarse respetándolas, haciéndolas sentir valoradas, apreciadas y escuchadas, o pueden detener su crecimiento haciéndolas sentir pequeñas, ofendidas, ignoradas o excluidas. Por eso, quienes decidan ser lo es todo.

Estudio los efectos de la incivilidad en las personas. ¿Qué es la incivilidad? Es la falta de respeto, la rudeza. Incluye varios comportamientos, desde burlarse o menospreciar a alguien, hasta molestarlo de forma hiriente, hacerle bromas ofensivas o mandar mensajes en reuniones. Y lo que es irrespetuoso para uno, puede no serlo para los demás. Por ejemplo, enviar mensajes mientras nos están hablando. Para algunos es una falta de respeto, pero para otros puede ser algo normal. Así que realmente depende. Todo depende del cristal con que se mire, y si esa persona lo toma como una falta de respeto. Quizás no tengamos la intención de hacer sentir mal a alguien, pero, cuando sucede, hay consecuencias.

Hace más de 22 años, recuerdo claramente cuando entré en una sofocante habitación de hospital. Fue devastador ver a mi padre, un hombre fuerte, atlético y energético, acostado en una cama con electrodos en su pecho descubierto. El estrés laboral lo llevó a esa situación. Durante más de una década, fue víctima de un jefe mal educado. En ese entonces, yo pensaba que mi padre era un caso atípico. Pero un par de años más tarde, presencié y experimenté mucha incivilidad en mi primer trabajo tras terminar la universidad. Pasé un año yendo al trabajo a diario y escuchando de mis compañeros cosas como: "¿Eres idiota? ¡Así no se hacen las cosas!". Y: "Si quisiera tu opinión, la pediría".

Entonces hice lo que había que hacer. Renuncié y volví al posgrado para estudiar los efectos de este fenómeno. Allí conocí a Christine Pearson. Según su teoría, pequeños actos de mala educación podían traer problemas mucho más serios, como la agresión y la violencia. Creíamos que la incivilidad afectaba el desempeño y el balance de la empresa. Así que iniciamos una investigación y lo que encontramos fue revelador.

Encuestamos a exalumnos de una escuela de negocios que trabajaban en diferentes empresas. Les pedimos que escribieran algunas líneas sobre una experiencia de trato brusco, falta de respeto o insensibilidad. También debían responder preguntas sobre la manera en que reaccionaron. Uno de ellos contó sobre un jefe que decía cosas insultantes como: "Ese trabajo es de jardín de infantes". Otro jefe rompió el trabajo de un empleado delante de todo el equipo. Encontramos que la incivilidad desmotivaba a las personas: el 66 % redujo sus esfuerzos laborales, el 80 % perdió tiempo preocupándose por lo que había pasado y el 12 % renunció.

Luego de que publicáramos los resultados, pasaron dos cosas. Primero, recibimos llamadas de empresas. Cisco leyó estos números, tomó algunos y estimó, cautelosamente, que la incivilidad le costaba 12 millones de dólares al año.

Segundo, otros profesionales en nuestro campo académico dijeron: "Las personas manifiestan esto, pero ¿cómo pueden demostrarlo? ¿Es cierto que el maltrato afecta el desempeño?". Yo también tenía la curiosidad. Junto a Amir Erez, comparamos a las personas que sufren incivilidad con las que no experimentan tal situación. Y los resultados reflejaron que quienes sufren incivilidad realmente se desempeñan mucho peor.

Uds. dirán: "Bien, esto tiene sentido. Después de todo, es normal que su desempeño se vea afectado". Pero, ¿qué pasa si Uds. no son los que padecen la incivilidad? ¿Qué tal si solo la ven o la escuchan, si solo son testigos? Nos preguntábamos si afectaba a los testigos también.

Así que realizamos estudios en el que cinco participantes observarían a un investigador tratar bruscamente a alguien que llegaba tarde al estudio. El investigador dijo: "¿Qué pasa contigo? Llegas tarde, eres un irresponsable. ¡Mírate! ¿Cómo esperas mantener un trabajo en la vida real?". Y en otro estudio, con un grupo pequeño, analizamos qué sucede cuando un compañero insulta a un miembro del grupo. Los resultados fueron muy interesantes porque también empeoró el desempeño de los testigos, y de una forma muy significativa.

La incivilidad es un virus. Es contagioso, y podemos convertirnos en portadores por el solo hecho de estar cerca. Y esto no solo se limita al espacio laboral. Podemos contraer este virus en cualquier lugar: en casa, en Internet, en la escuela y en nuestra sociedad. Afecta nuestras emociones, nuestra motivación, nuestro desempeño, y la forma en que tratamos a los demás. Incluso afecta nuestra atención y puede reducir nuestra capacidad mental. Y esto no solamente sucede si experimentamos la incivilidad o si la presenciamos. Incluso puede suceder si vemos o escuchamos palabras groseras. Doy un ejemplo para aclarar este punto.

Les dimos combinaciones de palabras a algunas personas para redactar oraciones. Pero fuimos astutos. La mitad de los participantes recibió 15 palabras que sugieren grosería: maleducado, interrupción, ofensivo, molestia, entre otras. La otra mitad recibió una lista de palabras sin ninguna connotación de grosería. Los resultados fueron sorprendentes ya que las personas con palabras groseras fueron cinco veces más propensas a pasar por alto información que tenían delante, en su computadora. A medida que avanzábamos con la investigación, encontramos que aquellos que leían las palabras groseras demoraban más en tomar decisiones, en registrar tales decisiones, y además cometían muchos más errores. Esto puede ser muy serio, especialmente cuando se trata de situaciones de vida o muerte.

Steve, un médico, me comentó sobre un colega de trabajo, que nunca fue muy respetuoso, sobre todo con los practicantes y las enfermeras. Steve me relató una situación en particular en la que este doctor le gritó a un equipo médico. Justo después del episodio, el equipo le administró a su paciente una dosis errónea de medicamento. Steve dijo que la información estaba en la historia clínica, pero que de alguna manera nadie la había notado. Dijo que fue por falta de atención, que no se dieron cuenta. Parece un error simple, ¿verdad? Pues bien, el paciente murió.

Investigadores de Israel han mostrado que los equipos médicos expuestos a la descortesía se desempeñan peor no solo en sus diagnósticos sino en los procedimientos que realizan. Esto se debe a que los equipos expuestos a la descortesía son más reacios a compartir información y a pedirle ayuda a sus compañeros. Esto no solo se da en la medicina sino en todos los ámbitos.

Entonces, si la incivilidad tiene un costo tan alto, ¿por qué seguimos padeciéndola? Como me daba curiosidad, investigamos esto también. La principal causa es el estrés. La gente se siente abrumada. La otra causa por la que la gente no es más cordial es que no les convence e incluso les preocupa ser educados o parecer amables. Creen que reflejan menos liderazgo. Se dicen: "La gente amable ¿se queda atrás?". O, dicho de otra forma: "¿Progresan más los imbéciles?". (Risas) Es fácil pensar así, sobre todo cuando vemos algunos ejemplos destacados que dominan la conversación.

Bueno, resulta que a largo plazo no es así. Morgan McCall y Michael Lombardo investigaron profundamente el tema cuando estuvieron en el Centro de Liderazgo Creativo. Encontraron que la principal razón de los fracasos en las empresas es tener un trato insensible, brusco y acosador. Siempre habrá algunos casos atípicos que tienen éxito pese a su incivilidad. Pero, tarde o temprano, la mayoría de los irrespetuosos sabotean su propio éxito. A los jefes descorteses, por ejemplo, todo se les vuelve en contra si están en una posición vulnerable o si necesitan algo. La gente no los respalda.

Pero ¿qué pasa con la gente amable? ¿Vale la pena ser cortés? Sí, claro que sí. Y ser cortés no solo significa que no eres un imbécil. Ayudar a una persona a superarse no es lo mismo que no retenerla. Ser realmente cortés es hacer pequeñas cosas, como sonreír y saludar en el pasillo o escuchar con atención cuando alguien habla contigo. Se pueden tener opiniones fuertes, discrepar, tener discusiones o hacer una crítica negativa, pero siempre con respeto. Algunos lo llaman "franqueza radical", que implica cuidar de la persona y a la vez hablarle francamente. Así que sí, ser cortés vale la pena. En una empresa de biotecnología, con mis colegas encontramos que aquellos considerados corteses duplicaban la posibilidad de ser vistos como líderes y su desempeño mejoraba notablemente. ¿Por qué vale la pena ser cortés? Porque la gente te ve como una combinación importante, poderosa y única de dos rasgos claves:

afectuoso y competente, amigable e inteligente. En otras palabras, ser cortés no se trata solo de motivar a otros. Se trata de uno mismo. Si somos corteses, es más probable que seamos vistos como líderes. Nos desempeñaremos mejor, y nos verán afectuosos y competentes.

Pero la cortesía tiene aún más ventajas que se relacionan con una de las preguntas más importantes sobre el liderazgo: ¿qué es lo que más espera la gente de sus líderes? Recabamos datos de 20 mil empleados en todo el mundo y encontramos una respuesta muy simple: respeto. Ser tratados con respeto es más importante que el reconocimiento y la apreciación, la crítica constructiva e incluso la oportunidad de aprendizaje. Las personas que se sienten respetadas están más sanas, prestan más atención, son más propensas a permanecer en su organización y están mucho más comprometidas.

Entonces, ¿por dónde se empieza? ¿Cómo ayudamos a las personas a superarse y sentirse respetadas? Lo positivo es que no requiere de un gran cambio. Las pequeñas cosas hacen la diferencia. Comprendí que dar las gracias, compartir el mérito, escuchar con atención, preguntar con humildad, reconocer a los demás y sonreír tienen un gran impacto.

Patrick Quinlan, exdirector de la empresa "Ochsner Health [System]" me contó sobre los efectos de su método "3 - 1": si uno se encuentra a tres metros de alguien, hace contacto visual y sonríe, y si está a poco más de un metro, saluda. Quinlan explicó que la cortesía se multiplicó, la satisfacción de los pacientes aumentó y la cantidad de nuevos pacientes también.

La cortesía y el respeto pueden servir para aumentar el desempeño organizacional. Cuando mi amigo Doug Conant asumió como director general de "Campbell's Soup Company" en 2001, la empresa acababa de perder el 50 % de su cuota de mercado. Las ventas disminuían y muchos empleados acababan de ser despedidos. Uno de los directores de Gallup dijo que nunca habían encuestado una organización menos comprometida. Cuando Doug llegó al trabajo el primer día, notó que había una cerca con alambre de púas rodeando la oficina central. Había torres de control en el estacionamiento. Dijo que parecía una prisión de mínima seguridad. Era un ambiente tóxico.

A los cinco años, Doug había revertido la situación. Y a los nueve años, batían récords de desempeño y acumulaban premios, incluyendo "mejor lugar para trabajar". ¿Cómo lo hizo? El primer día, Doug les dijo a sus empleados que pensaba exigirles altos estándares de desempeño, pero que lo harían a través del respeto. Hizo lo que predicó, y esperó lo mismo de sus líderes. Para Doug, todo era cuestión de ser firme con los estándares y bondadoso con las personas. Para él, se trataba simplemente de los puntos de contacto, las interacciones diarias que tenía con los empleados, sea en el pasillo, en la cafetería o en las reuniones. Si manejaba bien cada punto de contacto, los empleados se sentirían valorados.

Otra forma en que Doug hizo a sus empleados sentirse valorados demostrándoles que les prestaba su atención fue escribir, de su puño y letra, más de 30 mil notas de agradecimiento. Y esto fue un ejemplo para otros líderes. Los líderes tienen unos 400 puntos de contacto como estos todos los días. La mayoría no lleva más de dos minutos. La clave es ser ágiles y considerados en cada uno de estos momentos.

La civilidad eleva a las personas. Conseguiremos que la gente rinda más y dé lo mejor de sí, si somos corteses. La incivilidad debilita a las personas y disminuye su desempeño. Les quita el potencial tan solo con tenerla cerca en el entorno laboral. Lo que aprendí de mis estudios es que cuando estamos en ambientes cordiales somos más productivos, creativos, colaboradores, sanos y felices.

Podemos mejorar. Cada uno de nosotros puede ser más consciente y puede actuar para ayudar a los demás a superarse, en el trabajo, en el hogar, en las redes, en la escuela y en nuestra comunidad. En cada interacción, piensen: ¿quién quiero ser?

Terminemos con el virus de la incivilidad y empecemos a difundir la civilidad. Después de todo, vale la pena.

Gracias.

(Aplausos)