Rachel Botsman
1,674,647 views • 17:08

Parlons de confiance. Nous savons tous que la confiance est fondamentale mais quand il s'agit de faire confiance aux gens, quelque chose de profond se produit.

Veuillez lever la main si vous avez déjà été hôte ou convive d'Airbnb. Wahou, vous êtes nombreux.

Qui a des Bitcoin ? Cela fait encore beaucoup.

Veuillez lever la main si vous avez déjà utilisé Tinder pour vous trouver un partenaire.

(Rires)

Celui-la est difficile à compter car vous faites comme ceci.

(Rires)

Ce sont des exemples de comment la technologie crée de nouveaux mécanismes qui nous permettent de faire confiance à des personnes, entreprises et idées inconnues. Et, pourtant, en même temps, la confiance dans les institutions — les banques, les gouvernements et même les églises — est en chute libre. Que se passe-t-il et à qui faisons-nous confiance ?

Commençons par la France avec une plateforme — avec une entreprise — qui a un nom assez rigolo : BlaBlaCar. C'est une plateforme qui connecte les conducteurs et passagers voulant partager un voyage longue distance. Le trajet moyen fait 320 kilomètres. C'est une bonne idée de choisir sagement vos compagnons de voyage. Les profils sociaux et les commentaires aident les gens à choisir. Vous voyez si la personne fume, quel genre de musique elle aime, si elle va amener son chien pour le trajet. Mais il s'avère que l'identifiant social clé est à quel point vous êtes bavard en voiture.

(Rires)

Bla : pas beaucoup, bla bla : vous souhaitez une discussion sympa, bla bla bla : vous n'allez pas arrêter de parler durant le trajet de Londres à Paris.

(Rires)

Il est remarquable que cette idée fonctionne car elle va à l'encontre de la leçon que nous avons apprise enfants : ne jamais monter en voiture avec un inconnu. Pourtant, BlaBlaCar transporte plus de 4 millions de personnes chaque mois. Pour situer le contexte, c'est plus de passagers que ceux transportés par l'Eurostar et JetBlue. BlaBlaCar est une belle illustration de comment la technologie permet à des millions de gens dans le monde de faire un acte de confiance.

Un acte de confiance se produit quand nous prenons le risque de faire quelque chose de nouveau ou différent de ce que nous avons toujours fait. Essayons de visualiser cela ensemble. Je veux que vous fermiez les yeux. Il a un homme qui me fixe avec les yeux grands ouverts. Je suis sur ce grand cercle rouge, je peux voir. Fermez les yeux.

(Rires) (Applaudissements)

Je vais le faire avec vous. Je veux que vous imaginiez qu'il y a un fossé entre vous et quelque chose d'inconnu. Cet inconnu peut être quelqu'un que vous venez de rencontrer, un endroit où vous n'êtes jamais allé, quelque chose que vous n'avez jamais essayé. C'est bon ? Vous pouvez maintenant ouvrir les yeux. Pour que vous quittiez un lieu de certitude, vous devez prendre un risque sur quelqu'un ou quelque chose d'inconnu, vous avez besoin d'une force pour vous faire passer le fossé et cette force remarquable est la confiance.

La confiance est un concept élusif, et pourtant, nous en dépendons pour que notre vie fonctionne. J'ai confiance en mes enfants quand, le soir, ils disent qu'ils vont éteindre la lumière. J'ai fait confiance au pilote pour m'amener ici saine et sauve. C'est un mot que nous utilisons beaucoup sans toujours penser à sa signification et comment cela fonctionne dans différents contextes de notre vie.

En fait, il y a des centaines de définitions de la confiance et la plupart peuvent être réduites à une sorte d'évaluation des risques, quelles sont les chances que cela se passe bien. Mais je n'aime pas cette définition de la confiance car la confiance semble rationnelle et prévisible, elle ne va pas jusqu'à l'essence humaine de ce qu'elle nous permet de faire et comment elle nous permet de créer des liens avec d'autres gens.

Je définis la confiance un peu différemment. Je définis la confiance comme étant une relation confiante avec l'inconnu. Quand vous voyez la confiance ainsi, cela commence à expliquer pourquoi elle a une capacité unique nous permettant de gérer l'incertitude, d'avoir foi en des inconnus, de continuer à aller de l'avant.

Les êtres humains sont remarquables pour faire acte de confiance. La première fois où vous avez mis vos informations bancaires sur un site internet ? C'est un acte de confiance. Je me souviens clairement d'avoir dit à mon père que je voulais acheter une Peugeot bleu marine d'occasion sur eBay et il a signalé, avec raison, que le nom du vendeur était « Sorcier Invisible » et que ce n'était probablement pas une si bonne idée.

(Rires)

Mon travail, mes recherches se concentrent sur comment la technologie est en train de transformer le lien social de la société, la confiance entre les gens, et c'est un domaine fascinant à étudier car il y a tant de choses que nous ignorons encore. Par exemple, les hommes et les femmes font-ils confiance différemment dans un environnement numérique ? Notre façon de bâtir la confiance en face-à-face est-elle traduite en ligne ? La confiance est-elle transférée ? Si vous croyez en Tinder pour vous trouver un partenaire, avez-vous plus de chances de croire que BlaBlaCar vous trouvera un trajet ?

D'après l'étude de centaines de réseaux et de places de marchés, il y a un modèle courant que les gens suivent, je l'appelle « l'escalade de la pile de confiance ». Laissez-moi utiliser BlaBlaCar en exemple pour le rendre vivant. Au premier niveau, vous devez avoir confiance en l'idée. Vous devez croire que l'idée du covoiturage est sûre et mérite d'être essayée. Le deuxième niveau est d'avoir confiance en la plateforme, dans le fait que BlaBlaCar vous aidera si quelque chose se passe mal. Et le troisième niveau est d'utiliser de petits bouts d'information pour décider si, oui ou non, la personne est digne de confiance.

La première escalade de la pile de la confiance nous semble bizarre voire risquée mais nous arrivons à un point où ces idées semblent totalement normales. Nos comportements changent, souvent relativement rapidement. En d'autres mots, la confiance permet le changement et l'innovation.

Une idée qui m'a intriguée et que j'aimerais que vous considéreriez : pouvons-nous mieux comprendre les perturbations et changements majeurs chez lez individus de la société sous l'angle de la confiance ? Il s'avère que la confiance n'a évolué que dans trois grands chapitres au cours de l'histoire de l'humanité : locale, institutionnelle et, ce qui commence aujourd'hui, distribuée.

Pendant longtemps, jusqu'au milieu du XIXe siècle, la confiance était bâtie autour de relations très unies. Disons que je vis dans un village avec les cinq premiers rangs de ce public, nous nous connaissons tous bien, et disons que je veux emprunter de l'argent. L'homme qui avait ses yeux grands ouverts me prête de l'argent et si je ne le rembourse pas, vous auriez tous des doutes. J'aurais une mauvaise réputation et vous refuseriez de faire des affaires avec moi à l'avenir. La confiance était majoritairement locale et basée sur la reddition des comptes.

Au milieu du XIXe siècle, la société a traversé un grand nombre de changements. Les gens ont déménagé dans des villes à forte croissance, Londres ou San Francisco, et le banquier local a été remplacé par de grandes sociétés qui ne nous connaissaient pas personnellement. Nous avons commencé à placer notre confiance dans des systèmes d'autorité semblables à des boîtes noires, des choses comme des contrats légaux, des règlements et des assurances, et avons moins fait confiance aux autres personnes. La confiance s'est basée sur l'institution et la commission.

On parle beaucoup du fait que la confiance dans les institutions et les entreprises a constamment décliné et continue sur cette voie. Je suis constamment étonnée des majeures brèches dans la confiance : le piratage du téléphone News Corp, le scandale des émissions de Volkswagen, les abus répandus au sein l'église catholique, le fait qu'un seul banquier insignifiant soit allé en prison après la grande crise financière ou, plus récemment, les Panama Papers qui ont révélé comment les riches exploitent les régimes d'impôts extraterritoriaux. Ce qui me surprend vraiment, c'est pourquoi les dirigeants trouvent cela si compliqué de s'excuser, je veux dire s'excuser sincèrement, quand notre confiance est brisée.

Il est facile de conclure que la confiance institutionnelle ne fonctionne pas car nous en avons marre de l'incurie des élites malhonnêtes mais ce qu'il se passe maintenant est plus profond que l'omniprésent questionnement sur la taille et la structure des institutions. Nous commençons à nous rendre compte que la confiance institutionnelle n'a pas été conçue pour l'ère numérique. Les conventions concernant comment la confiance est bâtie, gérée, perdue et réparée — dans les marques, les dirigeants et les systèmes — ont été bouleversées.

C'est excitant mais c'est aussi effrayant car cela force nombre d'entre nous à repenser comment la confiance est bâtie, détruite avec nos clients, nos employés et même nos proches.

L'autre jour, je parlais au PDG d'une chaîne internationale d'hôtels et, comme c'est souvent le cas, nous avons évoqué Airbnb. Il a admis qu'il était perplexe face à leur succès. Il était perplexe de voir qu'une entreprise qui dépend de la volonté d'inconnus de se faire confiance puisse si bien marcher à travers 191 pays. Je lui ai dit que j'avais une confession, il m'a regardée bizarrement et j'ai dit, — beaucoup ici doivent faire pareil — je ne suspends pas toujours mes serviettes quand je pars d'un hôtel mais je ne ferai jamais cela en tant que convive d'Airbnb. Et je ne le ferai jamais en tant que convive Airbnb car je sais que les convives seront notés par leurs hôtes et que ces notes vont probablement influencer leur possibilité de transaction à l'avenir. C'est une illustration simple de comment la confiance en ligne changera nos comportements dans le monde réel, nous rendant plus responsables, comme nous ne pouvons pas encore l'imaginer.

Je ne dis pas que nous n'avons pas besoin des hôtels ou de formes traditionnelles d'autorité. Mais nous ne pouvons nier que le passage de la confiance dans la société est en train de changer et que cela crée un changement important, nous éloignant du XXe siècle qui était défini par la confiance institutionnelle, et nous rapprochant du XXIe siècle qui sera alimenté par la confiance distribuée. La confiance n'est plus pyramidale. Elle est décomposée et inversée. Elle n'est plus opaque et linéaire. Une nouvelle recette de confiance émerge, elle est à nouveau distribuée parmi les gens et basée sur la reddition de comptes.

Ce changement va s'accélérer avec l'émergence de la blockchain, la technologie de registre innovante sur laquelle s'appuie Bitcoin. Soyons honnêtes, comprendre comment la blockchain fonctionne est complexe. Et l'une des raisons est que cela implique de digérer des concepts assez complexes ayant des noms horribles. Des algorithmes de cryptographie, des fonctions de hachage, des gens appelés « mineurs » qui vérifient les transactions — tout cela a été créé par cette mystérieuse personne ou ces personnes utilisant le nom « Satoshi Nakamoto ». C'est un énorme acte de confiance n'ayant pas encore eu lieu.

(Applaudissements)

Mais essayons de l'imaginer. The Economist a décrit avec éloquence la blockchain comme étant la grande chaîne pour être sûr concernant des choses. La description la plus simple est d'imaginer les blocs comme étant des feuilles de calcul qui sont remplies d'actifs. Cela pourrait être un titre de propriété, une action boursière, un actif créatif comme les droits d'une chanson. Dès que quelque chose bouge d'un endroit du registre à un autre endroit, le transfert d'actif est horodaté et publiquement enregistré dans la blockchain. C'est aussi simple que cela.

La vraie implication de la blockchain est qu'elle supprime le besoin d'une partie tierce, comme un avocat, d'un intermédiaire de confiance ou d'un intermédiaire gouvernemental pour faciliter l'échange. Si nous revenons à la pile de la confiance, vous devez toujours avoir confiance en l'idée, avoir confiance en la plateforme mais vous n'avez pas à avoir confiance en l'autre personne au sens traditionnel du terme.

Les implications sont énormes. De la même façon qu'internet a ouvert les portes d'une ère d'informations disponibles pour tous, la blockchain révolutionnera la confiance à l'échelle mondiale.

J'ai intentionnellement attendu la fin pour mentionner Uber car je reconnais que c'est un exemple litigieux et trop utilisé, mais c'est une super étude cas pour une nouvelle ère de confiance. Nous verrons des cas d'abus de la confiance distribuée. Nous en avons déjà vus et cela peut très mal se passer. Je ne suis pas surprise de voir les associations de taxis manifester partout dans le monde et essayer de faire interdire Uber en prétendant que ce n'est pas sûr. J'étais à Londres le jour où ces manifestations ont eu lieu et j'ai remarqué un tweet de Matt Hancock, qui est le ministre britannique de l'économie.

Il a écrit : « Qui a des détails sur l'application #Uber dont tout le monde parle ?

(Rires)

Jusqu'à aujourd'hui, je n'en avais jamais entendu parler. »

Les associations de taxis ont légitimé la première couche de la pile de la confiance. Ils ont légitimé l'idée qu'ils essayaient d'éliminer et les inscriptions ont augmenté de 850% en 24 heures. C'est une belle illustration de comment une fois qu'un changement de confiance s'est produit autour d'un comportement ou d'un secteur entier, l'histoire est irréversible. Chaque jour, 5 millions de personnes font un acte de confiance et utilisent Uber. En Chine, sur Didi, la plateforme de covoiturage, 11 millions de trajets sont effectués chaque jour. Ce sont 127 trajets par seconde, ce qui montre que le phénomène est interculturel.

Ce qui est fascinant est que les conducteurs et les passagers disent que voir un nom, la photo, les avis, les rassurent et, comme vous l'avez peut-être vécu, les font se comporter un peu plus gentiment que dans un taxi. Uber et Didi sont des exemples jeunes mais puissants de la manière dont la technologie crée de la confiance entre les gens de façons et des échelles impossibles auparavant.

Aujourd'hui, beaucoup d'entre nous seront à l'aise pour monter dans une voiture conduite par un inconnu. Nous rencontrons quelqu'un car nous avons swipé à droite pour être mis en relation. Nous partageons nos maisons avec des gens que nous ne connaissons pas.

Ce n'est que le début car le vrai bouleversement n'est pas technologique. C'est le changement créé dans la confiance et, me concernant, je veux aider les gens à comprendre cette ère de confiance afin que nous la comprenions bien et que nous embrassions les opportunités pour reconcevoir des systèmes qui sont plus transparents, inclusifs et responsables.

Merci beaucoup.

(Applaudissements)

Merci.

(Applaudissements)