Frances Frei
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Je veux vous parler de comment instaurer et réinstaurer la confiance car je crois que la confiance est la base de tout ce que nous faisons et que si nous pouvons apprendre à faire confiance aux autres, l'humanité peut faire des progrès sans précédent.

Mais si cette confiance était perdue ? Et si votre PDG était filmé en train de dénigrer un employé ? Et si vos employés subissaient une culture de préjugés, d'exclusion et pire encore ? Et s'il y avait une violation des données et que les actions entreprises ressemblaient plus à une dissimulation qu'à une résolution ? De façon plus tragique, et si une faille technologique menait à la perte d'une vie humaine ?

Si j'avais donné cette présentation il y a 6 mois, j'aurais porté un t-shirt Uber. Je suis professeur à la Harvard Business School mais rejoindre une organisation qui était métaphoriquement, et peut-être littéralement, en feu m'attirait beaucoup. J'avais lu tout ce qui était écrit dans les journaux et c'est exactement ce qui m'a attirée dans cette entreprise. C'était une entreprise qui avait perdu la confiance de toutes ses composantes importantes.

Mais il y a un mot à mon sujet que je devrais partager. Ma qualité préférée est la rédemption. Je crois qu'il y a une meilleure version de nous à chaque tournant et j'ai personnellement vu comment les organisations, les communautés et les individus changent à des vitesses époustouflantes.

Je suis partie chez Uber avec l'espoir qu'un revirement là-bas pourrait permettre la même chose à tous ceux ayant des défis plus restreints. Mais arrivée chez Uber, j'ai fait une grosse erreur. Je me suis publiquement engagée à porter un t-shirt Uber tous les jours jusqu'à ce que tous les autres employés portent un t-shirt Uber. Je n'y avais clairement pas réfléchi.

(Rires)

Ce furent 250 jours à porter un t-shirt Uber. Je suis maintenant libérée de cet engagement, je suis de retour à Harvard, et j'aimerais partager avec vous jusqu'où j'ai été avec cette liberté, ce sont de petits pas,

(Rires)

mais je poursuis mon chemin.

(Rires)

Si nous voulons réinstaurer la confiance, nous devons en comprendre ses composantes. Les composantes de la confiance sont très bien comprises. Il y a trois choses dans la confiance. Si vous sentez que je suis authentique, vous avez plus de chances de me faire confiance. Si vous sentez que j'ai vraiment de la rigueur dans ma logique, vous avez plus de chances de me faire confiance. Et si vous croyez que mon empathie est dirigée vers vous, vous avez plus de chances de me faire confiance. Quand ces trois choses fonctionnent, nous avons une confiance extraordinaire. Mais si l'une de ces choses vacille, si une de ces choses chancelle, la confiance est menacée.

Voici ce que j'aimerais faire. J'aimerais que nous puissions tous engendrer plus de confiance demain, vraiment demain, qu'aujourd'hui. Pour cela, nous devons comprendre comment la confiance chancelle pour nous et avoir une ordonnance toute faite pour surmonter cela. C'est ce que j'aimerais que nous fassions ensemble.

Pouvez-vous me dire si vous êtes là de votre plein gré ou pas ?

(Rires)

Oui, d'accord. Génial. Alors —

(Rires)

c'est un retour très utile.

(Rires)

Ce qui chancelle le plus souvent, c'est l'empathie. Le plus souvent, les gens ne croient pas que nous sommes là pour eux et ils nous croient trop distraits par nos propres préoccupations. Ce n'est pas étonnant. Nous sommes tous si pris par tant de demandes occupant notre temps, il est facile d'encombrer le temps et l'espace que l'empathie nécessite. Pour que Dylan soit Dylan, il faut beaucoup de temps. Et si nous avons beaucoup à faire, nous ne prendrons peut-être pas ce temps. Mais cela nous fait entrer un cercle vicieux car sans faire preuve d'empathie, tout devient plus compliqué. Sans le bénéfice du doute de la confiance, tout devient plus compliqué, et nous avons de moins en moins de temps pour l'empathie, et ainsi de suite.

Voici l'ordonnance : identifiez où, quand et à qui vous avez des chances d'offrir votre distraction. Cela devrait permettre de repérer de façon plutôt exacte quand, où et à qui vous avez des chances de refuser votre empathie. Et si à ces occasions, nous pouvons trouver un élément déclencheur qui nous fasse lever les yeux, regarder la personne face à nous, l'écouter, nous immerger profondément dans son point de vue, alors nous avons une chance d'avoir un pilier solide d'empathie. Si vous ne devez faire qu'une seule chose, s'il vous plaît, rangez votre portable. C'est le plus fort aimant d'attention qui ait jamais été inventé et il est difficile de créer de l'empathie et de la confiance en sa présence. Voilà pour l'empathie qui chancelle.

La logique peut chanceler de deux façons. Il s'agit soit de la qualité de votre logique, soit de votre capacité à expliquer la logique. Si la qualité de votre logique est en péril, je ne peux pas vraiment vous aider.

(Rires)

Pas en si peu de temps.

(Rires)

Mais heureusement, notre logique est souvent solide, c'est notre capacité à l'expliquer qui est en danger. Très heureusement, cela peut être facilement réglé. Si nous considérons qu'il y a deux façons de communiquer dans le monde, les professeurs de Harvard sont connus pour leurs carrés — c'est n'importe quoi, c'est le triangle le meilleur.

(Rires)

Si nous considérons qu'il y a deux façons de communiquer dans le monde, la première est que vous nous emmenez en voyage, un voyage magnifique plein de péripéties, mystérieux et dramatique, jusqu'à ce que vous arriviez à votre objectif et certains des meilleurs communicateurs au monde communiquent ainsi. Mais si votre logique chancelle, cela peut être très dangereux. Au lieu de cela, je vous en implore, commencez avec votre conclusion en une demi-phrase claire, puis justifiez-la, preuves à l'appui. Cela signifie que les gens pourront avoir accès à nos idées géniales et, tout aussi important, si on vous interrompt avant que vous ayez fini... mesdames —

(Rires)

(Applaudissements)

Si on vous interrompt avant que vous ayez fini, vous obtiendrez le mérite pour l'idée, quelqu'un ne pourra pas vous le voler.

(Applaudissements)

Vous me donnez la chair de poule.

(Rires)

La troisième chose : l'authenticité. C'est, à mon sens, le plus épineux. Nous, l'espèce humaine, pouvons sentir en un instant, littéralement en un instant, si quelqu'un est fidèle à lui-même ou pas. De bien des façons, l'ordonnance est claire. Vous ne voulez pas que votre authenticité chancelle ? Soyez vous-même. Super. C'est très facile à faire quand vous êtes avec des gens qui vous ressemblent. Mais si vous présentez une sorte quelconque de différence, « être soi-même » peut être très difficile.

J'ai été tentée tout au long de ma carrière, tentée personnellement et en coachant des gens, à taire qui j'étais dans le monde. Je suis une femme avec des opinions fermes, des convictions profondes et un discours direct. J'ai une femme magnifique et, ensemble, nous avons une ambition folle. Je préfère les vêtements pour hommes et les chaussures confortables. Merci Allbirds.

(Rires)

Dans certains contextes, cela me rend différente. J'espère que chacun ici a le luxe magnifique de présenter une différence dans un contexte de sa vie. Avec ce privilège vient une tentation très sincère de taire qui nous sommes et si nous taisons qui nous sommes, on nous fera moins confiance. Si l'on nous fait moins confiance, nous avons moins de chances d'avoir des tâches compliquées. Sans ces tâches compliquées, nous avons moins de chances d'être promu et ainsi de suite, jusqu'à ce que nous soyons très déprimés par les tendances démographiques de nos hauts dirigeants.

(Rires)

Tout cela revient au fait d'être véritablement soi-même.

Voici mon conseil. Portez ce qui vous fait vous sentir formidablement bien. Prêtez moins attention à ce que vous pensez que les gens veulent vous entendre dire et plus attention à ce que votre vous authentique et génial a besoin de dire. Aux dirigeants dans la salle, il est de votre devoir d'établir les conditions qui non seulement rendent le fait d'être authentique sans danger, mais que cela soit bienvenu, célébré et chéri pour ce que c'est : la clé pour atteindre une excellence encore meilleure que ce que nous savons possible.

Revenons-en à Uber. Que s'est-il passé à Uber ? A mon arrivée, Uber chancelait à tous les niveaux. L'empathie, la logique et l'authenticité chancelaient dangereusement. Nous avons pu trouver des solutions très efficaces et rapides pour deux de ces points.

Je vais vous donner un exemple pour l'empathie. Durant les réunions chez Uber, il n'était pas inhabituel que les gens s'envoient des SMS... au sujet de la réunion.

(Rires)

Je n'avais jamais rien vu de tel.

(Rires)

Cela faisait plein de choses mais ne créait pas un environnement sûr et empathique. La solution était très claire : toute technologie devait être éteinte et rangée. Cela a forcé les gens à lever les yeux, à regarder les gens face à eux, à les écouter, à s'immerger dans leur point de vue et à collaborer comme jamais auparavant.

La logique chancelait également et c'était parce que la croissance vertigineuse de l'organisation impliquait que les gens, les responsables, étaient promus en permanence. Ils sont vite arrivés à des postes où ils n'auraient pas dû être. Leur poste dépassait leur potentiel et ce n'était pas leur faute. La solution : une forte formation des cadres se concentrant spécifiquement sur la logique, la stratégie et le leadership. Cela a donné aux gens la rigueur de la qualité de leur logique et a retourné beaucoup de triangles pour les mettre dans le bon sens afin que les gens puissent communiquer efficacement entre eux.

Le dernier point, l'authenticité, je dirais que cela chancelle encore mais cela ne différencie pas Uber de toutes les autres entreprises de la Silicon Valley et d'ailleurs. Il est encore bien plus facile d'apprendre aux gens à être conformes. Il est encore bien plus facile de récompenser les gens quand ils disent une chose que vous alliez dire plutôt que de les récompenser quand ils disent une chose complètement différente de ce que vous alliez dire. Mais quand nous trouverons une solution à cela, quand nous trouverons comment célébrer la différence, comment laisser les gens mettre en avant la meilleure version d'eux-mêmes, ce sera le monde dans lequel je veux que mes fils grandissent. Avec l'éventail de personnes présentes ici, ce serait un privilège de faire équipe avec vous pour avancer et réinstaurer la confiance dans tous les coins du globe.

Merci beaucoup.

(Applaudissements)