โนรีน่า เฮิรตซ์: ใช้ผู้เชี่ยวชาญอย่างไร -- และเมื่อไรที่ไม่ควรใช้

มันเป็นเช้าวันจันทร์ ในวอชิงตัน ประธานาธิบดีของสหรัฐอเมริกา นั่งอยู่ในห้องทำงานรูปไข่ ประเมินว่าควรหรือไม่ ที่จะปะทะกับ อัล เกด้า ในประเทศเยเมน ที่บ้านเลขที่ 10 ถนนดาวนิ่ง เดวิด แคเมรอนกำลังพยายามขบคิด ว่าควรจะลดจำนวนงานในภาครัฐ เพื่อขจัดปัญหาการชะลอตัวทางเศรษฐกิจรอบสอง ในมาดริด มาเรีย กอนซาเลซ กำลังยืนอยู่ที่ประตู ฟังเสียงลูกน้อยของเธอร้องไห้และร้องไห้ พยายามคิดว่าเธอควรปล่อยให้ลูกร้องไห้ จนพล่อยหลับไปเอง หรือจะอุ้มลูกขึ้นมาและกอดไว้ และฉันก็กำลังนั่งอยู่ข้างๆเตียงของพ่อในโรงพยาบาล พยายามคิดว่า ฉันควรจะให้เขาดื่มน้ำ ขวดละหนึ่งลิตรครึ่ง ซึ่งคุณหมอของพ่อพึ่งจะเข้ามาและบอกว่า "คุณต้องบังคับให้เขาดื่มให้หมดวันนี้" -- พ่อของฉันไม่ได้ทานอะไรทางปากมาเป็นสัปดาห์แล้ว -- หรือถ้าฉันให้น้ำขวดนี้แก่พ่อ ฉันก็อาจจะฆ่าเขาก็ได้

เราเผชิญการตัดสินใจที่สำคัญมากมาย ซึ่งจะมีผลอันยิ่งใหญ่ ไปตลอดกับชีวิตของเรา และเรามีกลยุทธ์ต่างๆในการจัดการการตัดสินใจเหล่านี้ เราปรึกษาหารือกับเพื่อนๆ เราค้นคว้าอินเตอร์เนท เราเสาะแสวงหาตามหนังสือ แต่ก็นะ ถึงแม้จะในช่วงเวลานี้ ที่มีกูเกิล และ ทริป แอดไวเซอร์ และคำแนะนำจาก อเมซอน มันก็ยังคงเป็นผู้เชี่ยวชาญ ที่เราพึ่งพามากที่สุดอยู่ -- โดยเฉพาะเมื่อเดิมพันนั้นสูง และการตัดสินใจนั้นสำคัญจริงๆ เพราะในโลกที่ท่วมท้นไปด้วยข้อมูล และความซับซ้อนอย่างมาก เราเชื่อว่าผู้เชี่ยวชาญ จะสามารถประมวลข้อมูลต่างๆได้ดีกว่าเรา -- และสามารถหาบทสรุปที่ดีกว่า ที่เราจะสามารถทำได้ด้วยตนเอง และในช่วงเวลา ที่บางครั้งก็น่าสะพรึงกลัว หรือ น่าสับสน เรารู้สึกมั่นใจ จากอำนาจที่เกือบจะคล้ายกับผู้ปกครอง ของเหล่าผู้เชี่ยวชาญ ผู้ซึ่งบอกเราอย่างชัดเจนว่าอะไร ที่เราสามารถหรือไม่สามารถทำได้

แต่ฉันเชื่อว่า นั่นเป็นปัญหาใหญ่ ปัญหาที่มีแนวโน้มจะส่งผลร้ายตามมา สำหรับเราในฐานะสังคม ในฐานะวัฒนธรรม และในฐานะปัจเจกบุคคล มันไม่ใช่ว่าผู้เชี่ยวชาญ ไม่ได้มีส่วนช่วยแบ่งปันให้กับโลกอย่างมากมาย -- แน่นอนอยู่แล้วว่าพวกเขามีส่วน ปัญหาอยู่ที่พวกเรา กลายเป็นพวกเสพติดผู้เชี่ยวชาญ เราได้เสพติดความแน่ใจของพวกเขา ความมั่นใจของพวกเขา ความเด็ดขาดของพวกเขา และในกระบวนการนั้น เราได้ยกความรับผิดชอบของเรา แลกสติปัญญาของเรา และความเฉลียวฉลาดของเรา ให้กับคำพูดอันควรจะเต็มไปด้วยปัญญาของพวกเขา เราได้สิโรราบพลังของเรา เพื่อแลกความไม่สบายใจ ของความไม่แน่นอน ไปกับภาพลวงตาของความแน่นอน ซึ่งพวกเขามีให้เรา นี่ไม่ใช่การพูดเกินจริงใดๆ ในการทดลองเมื่อเร็วๆนี้ กลุ่มผู้ใหญ่กลุ่มหนึ่ง ได้รับการสแกนสมองในเครื่อง MRI ในระหว่างที่พวกเขากำลังรับฟังผู้เชี่ยวชาญพูด ผลการทดลองค่อนข้างน่าอัศจรรย์ทีเดียว ในขณะที่พวกเขาฟังเสียงของผู้เชี่ยวชาญอยู่นั้น สมองส่วนที่ใช้สำหรับการตัดสินใจด้วยตนเอง ก็ไม่ทำงาน มันเป็นเส้นตรงเลยจริงๆ แล้วพวกเขาก็รับฟังอะไรก็ตามที่ผู้เชี่ยวชาญพูด และยอมรับคำแนะนำ ไม่ว่าจะถูกหรือผิด

แต่ผู้เชี่ยวชาญเองก็ตัดสินใจผิดเช่นเดียวกัน คุณรู้ไหมว่าการศึกษาพบว่า แพทย์วินิจฉัยโรคผิด สี่ในสิบครั้ง? คุณรู้ไหม ว่าถ้าคุณกรอกแบบฟอร์มขอคืนภาษีด้วยตัวเอง ทางสถิติแล้วคุณจะมีแนวโน้ม ที่จะกรอกแบบฟอร์มได้ถูกต้อง มากกว่าการใช้ผู้ให้คำปรึกษาด้านภาษี ทำให้คุณ? นอกจากนี้ แน่นอน ยังมีตัวอย่าง ว่าพวกเราทุกคนตระหนักดีถึง ผู้เชี่ยวชาญด้านการเงิน ที่ทำผิดมหันต์ จนเราต้องใช้ชีวิตอยู่ในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำอย่างแย่ที่สุด ตั้งแต่ทศวรรษที่ 1930 เพื่อประโยชน์ในเรื่องสุขภาพของเรา ความร่ำรวยของเรา และความมั่นคงโดยรวมของเรา มันจำเป็นมากที่เราจะต้อง ทำให้สมองส่วนที่ใช้ในการตัดสินใจด้วยตนเอง ทำงาน และฉันพูดเช่นนี้ในฐานะนักเศรษฐศาสตร์ ผู้ซึ่ง ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา ได้มุ่งสนใจทำวิจัย เกี่ยวกับสิ่งที่เราคิด และคนที่เราให้ความไว้วางใจและทำไมจึงเป็นเช่นนั้น แต่ก็เช่นกัน -- ฉันตระหนักถึงความขัดแย้งในเรื่องนี้ -- ในฐานะผู้เชี่ยวชาญเอง ในฐานะอาจารย์ ในฐานะคนคนหนึ่งที่ให้คำแนะนำแก่นายกรัฐมนตรี ผู้นำบริษัทใหญ่ๆ องค์กรนานาชาติต่างๆ แต่ก็เป็นผู้เชี่ยวชาญซึ่งเชื่อ ว่าบทบาทของผู้เชี่ยวชาญนั้นต้องเปลี่ยนไป ว่าเราต้องใจกว้างขึ้น เป็นประชาธิปไตยมากขึ้น และเปิดรับมากขึ้น ต่อผู้คนที่ต่อต้าน มุมมองของเรา เพื่อเป็นการช่วยให้คุณเข้าใจ ว่าฉันมาจากไหน ให้ฉันพาคุณเข้าไปในโลกของฉัน โลกของผู้เชี่ยวชาญ

อย่างไรก็ตาม มันมีข้อยกเว้น ข้อยกเว้นที่ยอดเยี่ยม และ ยกระดับความศิวิไลซ์ แต่สิ่งที่งานวิจัยของฉันแสดงให้ฉันเห็น ก็คือ ผู้เชี่ยวชาญมักจะโดยรวม เกาะกันเป็นกลุ่มก้อนที่แข็งแกร่งมาก ภายในกลุ่มก้อนนี้ มีมุมมองโดดเด่นเกิดขึ้น ซึ่งมักจะทำให้ฝ่ายตรงข้ามเงียบ ทำให้ผู้เชี่ยวชาญนั้นเคลื่อนตัวอยู่เหนือกว่า ในลักษณะเทิดทูนวีรบุรุษ ผู้เป็นกูรูของพวกเขา ถ้อยแถลงของ อลัน กรีนสแปน ที่บอกว่าปีแห่งการเติบโตทางเศรษฐกิจ จะคงอยู่เรื่อยๆ ไม่ได้รับการโต้แย้งจากเพื่อนๆเลย จนกระทั่งหลังจากวิกฤติ แน่นอน คุณรู้ไหม เรายังเรียนรู้ ว่าผู้เชี่ยวชาญนั้นตั้งอยู่และ ถูกควบคุม โดยแบบแผนทางสังคมและวัฒนธรรม ในช่วงเวลาของเขา ไม่ว่าจะเป็นแพทย์ ในยุควิคตอเรียนของอังกฤษ ที่อาจจะ ส่งผู้หญิงไปยังสถานกักกัน ในข้อหาแสดงออกถึงความปรารถนาทางเพศ หรือจิตแพทย์ในอเมริกา ผู้ซึ่ง จนกระทั่งปี 1973 ยังคงจัดกลุ่มการรักร่วมเพศ เป็นความผิดปกติทางจิต

และสิ่งทั้งหมดนี้หมายความว่า กระบวนทัศน์เหล่านี้ ดำเนินมายาวนานเกินกว่าจะเปลี่ยนแปลงได้ ว่าความซับซ้อนและความแตกต่างเล็กๆน้อยๆได้ถูกเพิกเฉย และเช่นกันว่า เงินพูดได้ -- เพราะเราได้เคยเห็นหลักฐานมาแล้ว ที่บริษัทเภสัชกรรมยาต่างๆ ให้ทุนสนับสนุนการศึกษายาต่างๆ ซึ่งละเลยอย่างง่ายดาย ถึงผลข้างเคียงที่ร้ายแรงที่สุดของมัน หรือ การศึกษาที่ได้รับเงินสนับสนุนจากบริษัทอาหาร พูดถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ของเขา โดยการกล่าวอ้างประโยชน์ต่อสุขภาพเกินจริงไปอย่างมาก ถึงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังจะวางตลาด การศึกษาแสดงให้เห็นว่าบริษัทอาหารกล่าวอ้างเกินจริง โดยทั่วไปเจ็ดเท่ามากกว่า การศึกษาอิสระ

และ เรายังต้องตระหนักว่า ผู้เชี่ยวชาญ แน่นอน ผิดพลาดได้เช่นกัน พวกเขาผิดพลาดได้ทุกวี่วัน -- ความผิดพลาดเกิดจากความไม่ใส่ใจ การศึกษาเมื่อเร็วๆนี้ในวารสาร Archives of Surgery รายงานถึง ศัลยแพทย์ ผ่าตัดรังไข่ที่แข็งแรงออก ผ่าตัดสมองผิดข้าง ดำเนินการรักษามือผิดข้าง ข้อศอก ตา เท้าผิดข้าง และเช่นกัน ความผิดพลาดเกิดจากการคิดคลาดเคลื่อน การคิดคลาดเคลื่อนที่พบบ่อยๆ ของนักรังสีวิทยา ยกตัวอย่างเช่น -- เวลาที่พวกเขามองดูซีทีสแกน (CT scan) -- พวกเขาได้รับอิทธิพลมากเกินไป จากอะไรซักอย่าง ที่แพทย์ผู้สั่งให้ตรวจได้บอกมา ว่าเขาคาดว่า ปัญหาของผู้ป่วยจะเป็นเช่นนั้น ดังนั้นถ้านักรังสีวิทยา กำลังมองดูผลสแกน ของผู้ป่วยที่คาดว่าจะเป็นโรคปอดบวม สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ถ้าเขาเห็นหลักฐาน ของโรคปอดบวมในผลสแกน พวกเขาก็จะหยุดการพินิจผลสแกนนั้นทันที -- ส่งผลให้พลาดก้อนเนื้อ ที่อยู่ต่ำลงไปสามนิ้ว ในปอดของผู้ป่วย

ถึงตอนนี้ ดิฉันได้แบ่งปันให้คุณ เห็นถึงข้อมูลวงในในโลกของผู้เชี่ยวชาญ สิ่งเหล่านี้ แน่นอนว่า ไม่ใช่ข้อมูลวงในอย่างเดียวที่ดิฉันสามารถแบ่งปันได้ แต่ดิฉันหวังว่าอย่างน้อยที่สุดมันจะช่วยให้คุณเข้าใจ ว่าทำไมเราจึงต้องหยุดคำนับพวกเขา ทำไมเราต้องขัดขืน และทำไมเราต้องเปิด ให้ความสามารถในการตัดสินใจด้วยตัวเองของเราทำงาน แต่เราจะทำได้อย่างไร? เอาล่ะ เพื่อประโยชน์ของเวลา ดิฉันอยากจะมุ่งเน้นแค่สามกลยุทธ์ อย่างแรก เราต้องพร้อมและเต็มใจ ที่จะยืนกรานต่อผู้เชี่ยวชาญ และขจัดความคิดเกี่ยวกับพวกเขา ในฐานะผู้นำลัทธิสมัยใหม่ นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องมีปริญญาเอก ในทุกสาขาวิชา คุณคงจะโล่งใจที่ได้ยินเช่นนั้น แต่มันหมายถึงการยืนกราน ต่อหน้าอันน่ารำคาญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ของพวกเขา ตอนที่ ยกตัวอย่างเช่น เราอยากให้พวกเขาอธิบายสิ่งต่างๆแก่เรา ในภาษาที่เราสามารถเข้าใจได้จริงๆ ก็ทำไมเวลาที่ดิฉันเข้ารับการผ่าตัด แพทย์ของฉันบอกกับฉันว่า ระวัง คุณเฮิรทซ์ อาการ ไฮเปอร์ไพเร็กเซีย (Hyperpyrexia) ทั้งๆที่เขาสามารถบอกฉันง่ายๆว่า ระวังจะเป็นไข้สูง จะเห็นว่า การมีความพร้อมที่จะยืนกรานต่อผู้เชี่ยวชาญ คือการเต็มใจเช่นกัน ที่จะขุดคุ้ยแผนภูมิของพวกเขา สมการของพวกเขา การคาดเดาของพวกเขา คำทำนายของพวกเขา และการมีคำถามเพื่อการนี้ คำถามเช่น อะไรคือสมมุติฐานที่สนับสนุนสิ่งนี้? อะไรคือเบาะแสที่เป็นพื้นฐานที่มาของสิ่งนี้? การสืบสวนหาความจริงของคุณมุ่งที่ประเด็นอะไร? และมันละเลยอะไรไปบ้าง?

พึ่งมีการเปิดเผยเร็วๆนี้ ว่าผู้เชี่ยวชาญทดลองตัวยาต่างๆ ก่อนที่จะออกสู่ตลาด โดยทั่วไป การทดลองตัวยา อันดับแรกกับสัตว์เพศผู้ และต่อจากนั้นก็กับผู้ชาย มันเหมือนว่าพวกเขาได้มองข้ามข้อเท็จจริง ที่ว่าประชากรโลกครึ่งหนึ่งเป็นผู้หญิง และผู้หญิงจับได้ไม้สั้นในวงการยา เพราะมันกลายเป็นว่า ตัวยาหลายๆตัวนั้น ทำงานได้ไม่ดีเท่าไรกับผู้หญิง เหมือนกับที่มีปฏิกิริยากับผู้ชาย และ ตัวยาที่ทำงานได้ดี ก็ทำงานดีมาก จนเป็นอันตรายต่อผู้หญิงที่รับเข้าไป การเป็นกบฎนั้นคือการตระหนักถึง ว่าสมมุติฐานของผู้เชี่ยวชาญ และระเบียบวิธีของพวกเขา สามารถผิดพลาดได้อย่างง่ายดาย

อันดับที่สอง เราต้องสร้างพื้นที่ สำหรับสิ่งที่ดิฉันเรียกว่า ความขัดแย้งที่ได้รับการจัดการ ถ้าเราจะเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ ถ้าเราจะสร้างการพัฒนาที่ยิ่งใหญ่ ถ้าเราจะทำลายตำนาน เราต้องสร้างสิ่งแวดล้อม ที่ความคิดของผู้เชี่ยวชาญต้องต่อสู้กัน ที่เราต้องนำ มุมมองของคนนอกที่ขัดแย้ง แตกต่าง และใหม่ เข้าสู่การสนทนา อย่างไม่หวาดหวั่น ซึ่งความรู้ที่ได้รับการพัฒนาออกมา ไม่ใช่จากการสร้างสรรค์ความคิด แต่จากกาีรทำลายมันด้วยเช่นกัน -- และจากความรู้ ที่แวดล้อมไปด้วย ความแตกต่าง ความขัดแย้ง จากมุมมองของคนนอก งานวิจัยต่างๆแสดงให้เราเห็น ว่าจริงๆแล้วนี่จะทำให้เราฉลาดขึ้น การสนับสนุนการขัดแย้งเป็นความคิดที่กบฎ เพราะมันไม่ได้ไปทางเดียวกับสัญชาตญาณลึกๆของเรา ซึ่งคือการแวดล้อมตัวเรา ด้วยความคิดเห็นและข้อแนะนำ ที่เราเชื่ออยู่แล้ว หรืออยากให้เป็นจริง และนั่นเป็นเหตุผลที่ดิฉันพูดถึงความจำเป็น ในการจัดการความขัดแย้งอย่างจริงจัง

ซีอีโอของกูเกิ้ล อีริค ชมิดท์ เป็นผู้ปฏิบัติอย่างเป็นจริง สำหรับปรัชญานี้ ในการประชุม เขามองหาคนในห้อง -- กอดอก ดูสับสนเล็กน้อย -- และนำเขาเข้าสู่การสนทนา พยายามดูว่าพวกเขาจริงๆเป็น คนที่มีความคิดเห็นที่แตกต่าง เพื่อที่จะได้มีข้อขัดแย้งในห้อง การจัดการความขัดแย้ง คือการตระหนักถึงคุณค่า ของการไม่ลงรอย การไม่เห็นด้วย และความแตกต่าง แต่เราต้องไปให้ไกลกว่านั้น เราต้องจำกัดความใหม่ตั้งแต่พื้นฐาน ว่าใครคือผู้เชี่ยวชาญ ความคิดแบบประเพณีนิยม มีว่า ผู้เชี่ยวชาญคือผู้คน ที่มีปริญญาขั้นสูง ตำแหน่งนำหน้า และ ประกาศนียบัตรสวยหรู หนังสือขายดี -- บุคคลที่มีสถานะสูง แต่แค่ลองจินตนาการดู ถ้าเราจะละทิ้ง ความคิดเกี่ยวกับผู้เชี่ยวชาญนี้ ว่าเป็นนายทหารชั้นสูงบางประเภท และโอบอุ้มความคิด เกี่ยวกับความเชี่ยวชาญแบบประชาธิปไตยแทน -- ซึ่งคือการที่ความเชี่ยวชาญไม่ใช่แค่สงวนไว้ ให้กับศัลยแพทย์ และ ซีอีโอทั้งหลาย แต่สำหรับพนักงานขายของเช่นกัน -- ใช่

เบสท์ บาย (Best Buy) บริษัทเครื่องใช้ไฟฟ้า ระดมพนักงานทุกคน -- คนทำความสะอาด พนักงานขายของ พนักงานในสำนักงาน ไม่ใช่แค่ทีมคาดการณ์ -- ให้พนัน ใช่ พนัน เกี่ยวกับเรื่องที่ว่า สินค้าหนึ่งจะขายดีก่อนคริสต์มาสหรือไม่ เรื่องว่าความคิดใหม่ของลูกค้า ควรได้รับการยอมรับจากบริษัทหรือไม่ เรื่องว่าโปรเจ็คหนึ่ง จะเสร็จทันเวลาหรือไม่ โดยการให้อำนาจ และโดยการโอบอุ้ม ความเชี่ยวชาญในบริษัท เบทส์ บาย สามารถค้นพบ ยกตัวอย่างเช่น ว่า ร้านที่จะเปิดในประเทศจีน -- ร้านใหญ่ -- จะเปิดไม่ทันเวลา เพราะเมื่อถามพนักงาน พนักงานทุกคนให้พนัน ว่าพวกเขาคิดว่าร้านนั้นจะเปิดได้ทันเวลาหรือไม่ กลุ่มจากแผนกการเงิน วางพนันทั้งหมด ว่าไม่ทัน กลายเป็นว่าพวกเขาตระหนักถึง ในสิ่งที่คนอื่นๆในบริษัทไม่ตระหนัก ถึงปัญหาทางเทคนิค ที่ทั้งผู้เชี่ยวชาญทางการคาดการณ์ หรือผู้เชี่ยวชาญในประเทศจีน ไม่ได้ตระหนักถึง

กลยุทธ์ ที่ดิฉันได้กล่าวไปเย็นนี้ โอบอุ้มความขัดแย้ง ยืนกรานต่อผู้เชี่ยวชาญ ทำให้ความเชี่ยวชาญเป็นประชาธิปไตย กลยุทธ์กบฎทั้งหลาย คือ กลยุทธ์ที่ดิฉันคิดว่า จะเป็นสิ่งที่ดีสำหรับเราทุกคน ในการที่เราพยายามจัดการความท้าทาย ในช่วงเวลาที่สับสน ซับซ้อน และยากเย็นอย่างมากนี้ เพราะถ้าเรายังคงรักษา ให้ส่วนการตัดสินใจด้วยตนเอง ในสมองของเราทำงาน ถ้าเราท้าทายผู้เชี่ยวชาญ ถ้าเราขี้สงสัย ถ้าเราเปลี่ยนมืออำนาจ ถ้าเราเป็นกบฎ แต่ก็เช่นกัน ถ้าเรารู้สึกสบายใจมากขึ้น ต่อความแตกต่างเล็กๆน้อยๆ ความไม่แน่นอนและความสงสัย และถ้าเราอนุญาตให้ผู้เชี่ยวชาญ แสดงตัวตนของเขา โดยใช้ข้อตกลงเดียวกัน เราจะตั้งหลักตัวเอง ได้ดีขึ้น สำหรับความท้าทายในศตวรรษที่ 21 เพราะตอนนี้ มากกว่าที่เป็นมา ไม่ใช่เวลา ที่จะตามอย่างหน้ามืดตามัว ยอมรับอย่างงมงาย เชื่อใจอย่างไม่ลืมหูลืมตา ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเผชิญโลก ด้วยสายตาที่เบิกกว้าง -- ใช่ ใช้ผู้เชี่ยวชาญ ช่วยเราแก้ไขปัญหา แน่นอน -- ดิฉันไม่อยากจะไล่ตัวเองออกจากหน้าที่โดยสิ้นเชิง -- แต่ตระหนัก ถึงข้อจำกัดของพวกเขา และ แน่นอน ของพวกเราเช่นกัน

ขอบคุณค่ะ

(ปรบมือ)