Chip Conley: Medindo o que faz a vida valer a pena

Irei falar sobre a simples verdade da liderança no século 21. No século 21, precisamos realmente olhar para -- e o que irei encorajá-los a considerar hoje -- é voltar ao nossos dias de escola quando aprendemos a contar. Mas é hora de pensarmos em o que contar. Porque o que contamos realmente conta verdadeiramente.

Deixe-me contar uma pequena história. Esta é Van Quach. Ela veio para este país em 1986, do Vietnã. E mudou seu nome para Vivian porque queria se encaixar aqui na América. Seu primeiro emprego foi em um motel no centro da cidade em São Francisco como camareira. E aconteceu de eu comprar esse motel cerca de três meses depois que a Vivian começou a trabalhar lá. Então a Vivian e eu temos trabalhado juntos por 23 anos.

Com o idealismo de uma jovem de 26 anos, em 1987, Abri minha firma chamada Joie de Vivre, um nome pouco prático, porque estava procurando criar felicidade de viver E esse primeiro hotel que comprei, motel, era um motel pago por hora no centro da cidade de São Francisco. Enquanto passava tempo com a Vivian, Percebi que ela tinha uma forma de joie de vivre em como fazia seu trabalho. Isso me deixou curioso e inquisitivo: Como alguém poderia ser feliz limpando privadas para ganhar a vida? Então passei tempo com a Vivian, e vi que ela não estava feliz em limpar privadas. Seu trabalho, sua meta e sua missão não era se tornar a maior limpadora de privadas do mundo. O que conta para Vivian é a conexão emocional que ela criava com seus amigos de trabalho e nossos hóspedes. E o que a deu inspiração e sentido foi o fato, na realidade, que estava cuidando das pessoas que estavam longe de casa. Porque Vivian sabia como era estar longe de casa.

Aquela lição bem humana, mais de 20 anos atrás, me serviu bastante na última crise que tivemos. No despertar da crise pontocom e 11 de setembro, Hoteis em São Francisco passaram pela maior queda de arrecadação na história hoteleira Americana. Éramos a maior operadora de hoteis da Bay Area, então estávamos bem vulneráveis. Mas também nessa época, paramos de comer batatas fritas francesas nesse país. Bem, que nada. Claro que não. Começamos a comer "fritas livres." E começamos a boicotar tudo que fosse Francês. Bem, o nome de minha companhia, Joie de Vivre. Então comecei a receber essas cartas de lugares como Alabama e município de Orange dizendo que iriam boicotar minha companhia porque pensaram que éramos uma firma francesa E respondi dizendo, "Espera aí, não somos franceses. Somos uma companhia Americana. Estamos em São Francisco." E receberia uma resposta seca, "Oh, pior ainda."

(Risos)

Então um dia quando me sentia deprimido e nem um pouco de joie de vivre, Fui a uma livraria local perto de nossos escritório. Comecei na seção de negócios na livraria procurando soluções de negócios. Mas devido a minha confusão mental, acabei rapidamente na ala de auto-ajuda. E foi lá que me reencontrei com a hierarquia de necessidades de Abraham Maslow. Fiz um curso de psicologia na faculdade, e aprendi sobre esse cara, Abraham Maslow, muitos de nós sabe sobre sua "hierarquia de necessidades." Mas enquanto sentava lá por horas, a tarde toda, lendo Maslow, Reconheci algo que é verdadeiro para a maioria dos lideres. E um dos fatos mais simples nos negócios é algo que normalmente negligenciamos. E é que todos somos humanos. E cada um, indiferente de sua função nos negócios, tem alguma hierarquia de necessidades em seu local de trabalho.

Enquanto começava a ler mais Maslow, o que comecei a perceber é que, na verdade Maslow, mais tarde em sua vida, quis levar sua hierarquia para o indivíduo e aplicar no coletivo, para organizações e especificamente para os negócios. Mas infelizmente, morreu prematuramente em 1970. E não foi capaz de viver seu sonho completamente. Percebi na crise do pontocom que meu papel na vida era canalizar Abe maslow. E foi isso que fiz alguns anos atrás quando peguei sua pirâmide de necessidades de cinco níveis e mudei para o que chamo de pirâmide da transformação, que é sobrevivência, sucesso e transformação. Não é somente fundamental nos negócios, é fundamental na vida. E começamos a nós perguntar as questões sobre como nos referíamos as necessidades mais altas, as necessidades transformacionais para seus empregados chave nas companhias. Estes três níveis da hierarquia de necessidades se relacionam na verdade aos cinco níveis da hierarquia de necessidades de Maslow.

Mas enquanto nos perguntavamos sobre como estavamos nos dirigindo às necessidades mais altas de nossos empregados e clientes, Percebi que não tinhamos medidores. Não tinhamos nada que poderia nos mostrar se estávamos fazendo certo. Então começamos a nos questionar: Que tipo menos-óbvio de medida poderíamos usar para avaliar o sentido de significado de nossos empregados, ou a conexão emocional de nossos clientes conosco? Por exemplo, começamos a perguntar nossos empregados, eles entendem a missão da companhia, se eles acreditam na missão, se podem influenciar a missão, e se eles sentem que seus trabalhos impactam a missão de verdade. E começamos a perguntar nossos clientes, se sentiam uma conexão emocional conosco, em uma das sete diferente formas. Milagrosamente, enquanto fazíamos essas perguntas e começamos a dar mais atenção à parte mais alta da pirâmide, descobrimos que criamos mais lealdade. A lealdade de nossa clientela foi aos céus. A rotatividade de empregados caiu para um terço da média. E durante os cinco anos de queda da pontocom, triplicamos de tamanho.

E quando comecei a passar tempo com outros lideres e perguntei como eles estavam superando a crise, o que me disseram várias vezes foi que só gerenciavam o que podiam medir. E o que podemos medir é essa coisa tangível na parte de baixo da pirâmide. Eles nem viram as coisas intangíveis mais altas na pirâmide. Então comecei a me perguntar: Como conseguir que os lideres valorizem as coisas intangíveis? Se somos ensinados a gerenciar o que podemos medir, e tudo que podemos medir é tangível na vida, Estamos perdendo muitas coisas no topo da pirâmide.

Então comeceia a estudar um monte de coisas. E encontrei uma pesquisa que mostrava que 94 por cento de lideres corporativos no mundo acreditam que o intangível é importante nos negócios, coisas como propiedade intelectual, a cultura corporativa, lealdade a marca. E mesmo assim, somente cinco por cento dos mesmos lideres tinham uma forma de medir os intagíveis dos negócios Então enquanto liders, nós entendemos que intangíveis são importantres, mas não temos ideia em como medi-los. Aqui vai outra frase de Einstein: "Nem tudo que pode ser contado conta, e nem tudo que conta pode ser contado." Odeio discutir com Einstein, mas se o que é mais precioso em nossas vidas e nossos negócios não pode ser contado ou valorizado, não iremos passar nossas vidas apenas atolados na medição do mundano?

Foi esse tipo de pergunta inebriante sobre o que conta que me fez tirar meu chapéu de CEO por uma semana e voar para os picos do Himalaia. Voei para um lugar que tem sido envolto em mistério durante séculos, um lugar que alguns chamam de Shangri la. Ele está na verdade mudando a partir da base de sobrevivência da pirâmide para um modelo transformacional para o mundo. Fui ao Butão. O rei adolescente de Butão também era um homem curioso, mas isso foi em 1972, Quando chegou ao trono dois dias depois da morte de seu pai. Aos 17, começou a fazer várias perguntas que você esperaria de alguém jovem.

Em uma viagem através da Índia, cedo em seu reinado, um jornalista indiano o perguntou sobre o PIB de Butão, o tamanho do PIB butanês. E o rei respondeu de uma forma que nos transformou por décadas a seguir. Ele disse o seguinte: Ele disse, "Por que estamos tão obcecados e focados com o produto interno bruto? Por que não nos preocupamos mais sobre felicidade interna bruta?" Agora, na essência, o rei estava nos pedindo para considerarmos uma alternativa da definição de sucesso, Que hoje é conhecido como FIB, ou Felicidade interna bruta. A maioria dos lideres mundiais não perceberam, e aqueles que perceberam pensaram que era somente "Economia Budista." Mas o rei falava sério. E foi um momento notável, porque foi a primeira vez que um lider mundial em quase 200 anos tinha sugerido o intangível da felicidade -- novamente, aquele lider 200 anos atrás, Thomas Jefferson com a Declaração da Independência 200 anos atrás, esse rei estava sugerindo que o intangível da felicidade é algo que deveríamos medir, e é algo que deveríamos valorizar como funcionários públicos.

Nos proxímos 36 anos como rei, esse rei realmente começou a medir e gerenciar a felicidade em Butão. E incluindo, recentemente, mudar seu país de uma monarquia absoluta para uma monarquia constitucional sem derramamento de sangue, sem golpes. E Butão, para aqueles que não sabem, é a mais nova democracia no mundo, somente dois anos atrás.

Enquanto passava tempo com os lideres do movimento FIB, Comecei a entender o que eles estavam fazendo. E passei algum tempo com o primeiro ministro. Durante o jantar, fiz uma pergunta impertinente Perguntei-o "Como pode criar e medir algo que evapora, em outras palavras, felicidade?" E ele sendo um sábio, disse, "Ouça, o objetivo de Butão não é criar felicidade. Criamos as condições para felicidade acontecer. Em outras palavras, criamos uma habitat para felicidade." Nossa. Foi interessante. E me disse que tem uma ciência atrás da arte. E que criaram quatro pilares essenciais, nove indicadores chave e 72 medidas diferentes que ajudam a medir o FIB. Na verdade, um desses indicatores é: Como os butaneses se sentem sobre como eles passam seu tempo cada dia? é uma boa pergunta. Como se sente sobre como você usa seu tempo cada dia? Tempo é um dos recursos mais escassos no mundo moderno. E ainda, claro, esse pequeno dado intangível não faz parte de seu cálculo de PIB

Enquanto passava minha semana no Himalaia comecei a imaginar o que chamo de uma equação emocional. E foca em algo que li muito tempo atrás de um cara chamado Rabbi Hyman Schachtel. Quantos conhecem ele? Alguém? 1954, ele escreveu "The Real Enjoyment of life." E ele sugeriu que felicidade não é sobre ter o que quiser. Em vez disso, é sobre querer o que tem. Em outras palavras, acho que o povo de Butão acredita que felicidade é igual a querer o que se tem -- imagine a gratidão -- dividida por ter o que se quer -- gratificação. Os butaneses não estão em uma esteira aspiracional, constantemente olhando para o que não se tem. Sua religião, sua isolação, seu profundo respeito pela sua cultura e agora os princípios de seu movimento FIB todos geram um sentimento de gratidão sobre o que eles tem. Quantos de nós aqui, como TEDsters nessa audiência, passam mais tempo na parte de baixo dessa equação, no denominador? Somos uma cultura pesada debaixo em mais de um sentido.

(Risos)

A realidade é, nos países ocidentais, frequentemente focamos na procura da felicidade como se felicidade fosse algo que tivéssemos de pegar um objeto que tivéssemos de ter, ou talvez muitos objetos. Na verdade, se olhar no dicionário, muitos deles definem perseguir como " tentar apanhar com hostilidade". Perseguimos felicidade com hostilidade? Boa pergunta. Mas de volta a Butão.

Butão faz fronteira tanto ao norte quanto ao sul com 38% da população mundial. Esse pequeno país poderia, iniciar uma indústria madura, ser a fagulha que influencia o século 21. da classe media da China e Índia? Butão criou a última exportação, uma nova moeda global do bem estar. E há por volta de 40 países no mundo hoje que estão estudando seu próprio FIB. Vocês devem ter ouvido, nesse último outono, Nicolas Sarkozy na França, anunciar o resultado de um estudo de 18 meses de 2 economistas ganhadores de prêmios Nobel, focado na felicidade e bem estar na França. Sarkozy sugeriu que lideres mundiais deveriam parar de focar miopemente no PIB e considerar um novo índice, o que alguns franceses estão chamando de "índice joie de vivre." Eu gosto disso. Oportunidade de marketing.

E somente três dias atrás, três dias atrás aqui no TED, tivemos uma transmissão de David Cameron, potencialmente o proxímo primeiro ministro do Reino Unido, Citando um dos meus favoritos discursos de todos os tempos, o discurso poético de Robert Kennedy em 1968 quando ele sugeriu que nós estamos focando miopemente na coisa errada e que o PIB é um medidor mal aplicado. Por isso, sugere que a dinâmica está mudando.

Peguei o discurso de Robert Kennedy, e transformei em um novo balanço por um momento aqui. Isso é uma coleção de coisas que Robert Kennedy disse. PIB conta tudo desde a poluição do ar à destruição de nossas florestas. Mas isso não conta a saúde das crianças ou a integridade de nossos funcionários públicos. Enquanto olham essas duas colunas aqui, isso não te faz sentir que é hora para nós descobrirmos uma nova forma de contar, uma nova forma de imaginar o que é importante para nós na vida?

(Aplausos)

Certamente, Robert Kennedy sugeriu no final do discurso exatamente isso Ele disse PIB "mede tudo realmente, exceto o que faz a vida valer a pena." Nossa. Então como fazemos isso? Deixe-me dizer uma coisa que podemos começar a fazer daqui a dez anos, pelo menos nesse país. Porque diabos na Ámerica estamos fazendo um censo em 2010. Estamos gastando 10 bilhões de dólares sobre o recenseamento. E nós estamos fazendo 10 perguntas simples - é a simplicidade. Mas todas essas perguntas são tangíveis. Eles são sobre a demografia. Elas são sobre onde você mora, com quantas pessoas vive, e se é dono ou não de sua casa. É só isso. Não estamos usando medidores significativos. Não estamos perguntando questões importantes. Não estamos pedindo nada que é intangível.

Abe Maslow disse a muito tempo atrás algo que você já ouviu antes, mas não tinha percebido que era dele. Ele disse, "Se a única ferramente que você tem é um martelo, tudo começa a se parecer com um prego." Fomos enganados por nossa ferramenta. Desculpe minha expressão. (Risos) Fomos enganados por nossa ferramenta. PIB tem sido nosso martelo. E nosso prego tem sido os séculos 19 e 20. nosso modelo industrial de sucesso. E ainda, 64% do PIB mundial hoje está na indústria intangível que chamamos de serviços, a indústria de serviços, a indústria que estou. E somente 36% está na indústria de tangíveis de manufatura e agricultura. Então. talvez deve ser a hora de pegar uma caixa maior de ferramentas, certo. Talvez seja hora de pegar uma caixa de ferramentas que, não conte somente o que é fácil de contar, a vida tangível, mas que conte o que é mais precioso, as coisas que são intangíveis.

Sou um CEO bem curioso. Também fui um aluno curioso de economia na faculdade. E aprendi que economistas medem tudo em unidades tangíveis de produção e consumo como se cada uma dessas unidades tangíveis fossem exatamente as mesmas. Elas não são as mesmas. Diga-se de passagem, como lideres, o que precisamos aprender é que podemos influenciar a qualidade dessa unidade de produção criando as condições para nossos empregados viverem suas missões. E, como no caso de Vivian, sua unidade de produção não são as horas tangíveis que trabalha. É a diferença intagível que ela faz Durante aquela hora de trabalho.

Este é Dave Arringdale que tem sido hóspede no motel de Vivian há muito tempo. Ele já se hospedou centenas de vezes nos últimos 20 anos. E sua lealdade é devido ao relacionamento que Vivian e os outros empregados criaram com ele. Criaram um ambiente de felicidade para Dave. E ele me diz que pode sempre contar com a Vivian e com o grupo lá para que ele se sinta em casa Porque é isso que lideres corporativos e investidores, quase nunca veem a conexão entre criar o intangível da felicidade dos empregados com a criação do tangível dos lucros em nossos negócios. Não precisamos escolher entre empregados inspirados e grandes lucros. Podemos ter ambos. E empregados inspirados, frequentemente, ajudam a ganhar maiores lucros, certo.

Então o que o mundo precisa agora, na minha opinião, é lideres corporativos e lideres políticos que sabem o que contar. Contamos números. Contamos com pessoas. O que realmente conta é quando usamos nossos números para realmente levarmos em conta nossas pessoas. Aprendi isso através de uma camareira em um motel e de um rei em um país. O que você pode começar a contar hoje? Que coisa pode começar a contar hoje que seria significativa em sua vida, seja em sua vida pessoal ou em sua vida profissional.

Muito obrigado.

(Aplausos)