Rachel Botsman: De munt van de nieuwe economie is vertrouwen

Als iemand jou vroeg welke drie woorden jouw reputatie samenvatten, wat zou je dan zeggen? Hoe beschrijven mensen jouw beoordelingsvermogen, jouw kennis, jouw gedrag in diverse situaties? Vandaag wil ik met jullie verkennen waarom het antwoord op deze vraag buitengewoon belangrijk gaat worden in een tijdperk waarin reputatie je voornaamste bezit zal zijn.

Allereerst wil ik jullie laten kennismaken met iemand wiens leven veranderd is door een markt die draait op reputatie. Sebastian Sandys is logies en ontbijt-gastheer op Airbnb sinds 2008. Ik zocht hem onlangs op en al theedrinkend vertelde hij me hoe het ontvangen van gasten uit de hele wereld zijn leven verrijkt heeft. Meer dan 50 mensen zijn komen logeren in de 18e-eeuwse wachthuisje waar hij woont met zijn kat, Squeak. Ik noem Squeak omdat Sebastian's eerste gast een nogal grote muis door de keuken zag rennen en zij beloofde geen slechte recensie te geven op één voorwaarde: dat hij een kat zou aanschaffen. Dus Sebastian kocht Squeak om zijn reputatie te beschermen.

Zoals velen van jullie weten, is Airbnb een P2P-markt die mensen met ruimtes te huur koppelt aan mensen die een logeerplek zoeken in meer dan 192 landen. De verhuurde ruimtes zijn dingen die je zou verwachten zoals extra kamers en vakantiehuisjes, maar de magie schuilt deels in de unieke plekken die nu beschikbaar komen: boomhutten, tipi's, vliegtuighangars, iglo's. Als het hotel je niet aanstaat, is er verderop een kasteel dat je kan huren voor 5000 dollar per nacht. Een fantastisch voorbeeld van hoe technologie een markt schept voor dingen waar niet eerder een markt voor was.

Op deze hittekaart van Parijs zie je hoe krankzinnig snel het groeit. Dit beeld is van 2008. De roze stippen zijn gastverblijven. Nog maar vier jaar geleden leek het herbergen van vreemden in je huis een gestoord idee. Nu hetzelfde aanzicht in 2010. En nu, 2012. Er is een Airbnb-adres in vrijwel elke grote straat in Parijs. Mensen beseffen hoe technologie de latente capaciteit en waarde kan ontsluiten van allerlei bezittingen -- van vaardigheden over ruimte tot materieel bezit -- op manieren en op een schaal die nooit eerder mogelijk was. Deze economie en cultuur heet collaboratieve consumptie. Het maakt van mensen als Sebastian micro-ondernemers. Zij kunnen zo geld verdienen én besparen door middel van hun bezittingen.

Maar de echte magie en geheime bron achter collaboratieve consumptie-markten als Airbnb is niet de inventaris of het geld. Het is het benutten van technologie om vertrouwen te bouwen tussen vreemden. Die kant van Airbnb trof Sebastian verleden zomer tijdens de Londense rellen. Hij werd rond 9 uur wakker en checkte zijn mail. Hij zag een stel berichten waarin hem gevraagd werd of alles goed was met hem. Voormalige gasten uit de hele wereld hadden gezien dat de rellen net verderop plaatsvonden, en wilden weten of hij iets nodig had. Sebastian vertelde me: "Dertien voormalige gasten contacteerden me voordat mijn eigen moeder belde." (Gelach)

Die kleine anekdote raakt aan het hart van waarom ik zo warm loop voor collaboratieve consumptie en waarom ik na voltooiing van mijn boek besloot te trachten hier een wereldwijde beweging van te maken. Want in de kern gaat het om zelfbeschikking. Het stelt mensen in staat om wezenlijke relaties aan te gaan, waarmee we een menselijkheid herontdekken die we gaandeweg verloren waren, door te handelen op markten als Airbnb en Kickstarter en Etsy, die bouwen op persoonlijke relaties in plaats van lege transacties.

De ironie is, dat deze ideeën ons terugvoeren naar oude marktprincipes en groepsgedragingen die diep in ons allen gebakken zitten. Ze worden enkel her-uitgevonden op manieren die passen in het Facebook-tijdperk. We beginnen te beseffen dat we onze wereld uitgerust hebben om te delen, ruilen, huren of handelen. Dat kan met bijna alles. We delen onze auto's met WhipCar, onze fietsen met Spinlister, onze kantoren met Loosecubes, onze tuinen met Landshare. We lenen en ruilen geld van vreemden op Zopa en Lending Club. We verhandelen lessen in alles, van sushi-bereiding tot programmeren op Skillshare, en we delen zelfs onze huisdieren met DogVacay. Welkom in de geweldige wereld van het consu-delen, waarin wensen en aanbod op een democratischer manier samenkomen.

Consu-delen is het begin van een transformatie in hoe we denken over vraag en aanbod, maar het is tevens onderdeel van een grote waardenverschuiving waarbij consumeren om indruk te maken plaatsmaakt voor consumptie om kennis te maken. Maar de reden waarom het nu zo aanslaat is dat elke vooruitgang in technologie een toename betekent in efficiëntie en de sociale vertrouwensband die delen steeds makkelijker maakt.

Ik heb duizenden van deze markten bekeken, en vertrouwen en efficiëntie zijn steevast het cruciale ingrediënt. Ik geef een voorbeeld. Dit is Chris Mok, 46 jaar. Functiebeschrijving: "SuperRabbit" (Superkonijn) Vier jaar geleden verloor Chris zijn baan als kunstkoper bij Macy's en net als vele anderen vond hij niet zo snel een nieuwe tijdens de recessie. Toen zag hij een advertentie van TaskRabbit.

Het verhaal achter TaskRabbit begint met een schattige hond genaamd "Kobe". In februari 2008 waren Leah en haar man aan het wachten op een taxi naar een restaurant, toen Kobe kwijlend binnen kwam. Ze realiseerden zich dat ze geen hondenvoer meer hadden. Kevin moest de taxi afbellen en erop uit door de sneeuw. De twee hobby-techneuten spraken later die avond over hoe mooi het zou zijn als er zoiets was als een eBay voor boodschappen. Zes maanden later gaf Leah haar baan op en TaskRabbit was geboren. Destijds besefte ze niet dat ze eigenlijk raakte aan een ruimer idee dat ze later 'service networking' noemde. Dat gaat over hoe we onze online-relaties benutten om concrete dingen in de wereld gedaan te krijgen.

Op TaskRabbit besteden mensen de taken uit die ze gedaan willen hebben, noemen hun prijs en dan bieden doorgelichte 'Rabbits' om de klus te mogen klaren. Een grondig, 4-staps interviewproces scheidt de goede persoonlijke assistenten van de dubieuze Rabbits. scheidt de goede persoonlijke assistenten van de dubieuze Rabbits. Nu zijn er ruim 4.000 Rabbits in de VS met nog 5.000 op de wachtlijst.

De geadverteerde taken zijn dingen die je zou verwachten, zoals hulp bij huishoudelijke klusjes of het doen van boodschappen. Ik las onlangs dat 12.500 ladingen was gewassen en gevouwen zijn via TaskRabbit. De populairste taak, die ruim 100x per dag wordt geadverteerd, is iets waaronder we allemaal wel eens hebben geleden: juist... Ikea-meubels monteren. (Gelach) (Applaus) Geweldig. Wij lachen daar om, maar Chris verdient tot 5000 dollar per maand met het klaren van dit soort klusjes. 70% van deze nieuwe beroepsgroep was voorheen geheel of gedeeltelijk werkloos. Ik vind TaskRabbit en vergelijkbare voorbeelden snoepwinkels op steroïden. Helemaal top!

Bedenk eens, hoe verbazingwekkend dat we in de afgelopen 20 jaar geëvolueerd zijn van mensen vertrouwen op internet om informatie te delen tot het geven van je creditcardinformatie en nu komen we in de derde vertrouwensgolf: betrouwbare vreemden met elkaar verbinden zodat allerlei mens-gedreven markten ontstaan. Ik vond deze week dit fascinerende onderzoek van het Pew Center, dat uitwees dat een actieve Facebookgebruiker driemaal meer dan een niet-internetgebruiker geneigd is te geloven dat mensen doorgaans te vertrouwen zijn. Virtueel vertrouwen gaat veranderen hoe we elkaar in het echt vertrouwen.

In al mijn optimisme, en ik ben een optimist, heb ik toch een gezonde dosis voorzichtigheid, of eigenlijk de dringende behoefte om enkele ingewikkelde vragen aan te snijden. Hoe zorgen we dat onze digitale identiteit onze echte weerspiegelt? Willen we dat ze hetzelfde zijn? Hoe bootsen we online het scheppen van een vertrouwensband na? Hoe verhinderen we dat mensen die zich elders misdroegen dat in een andere rol herhalen? Zoals bedrijven vaak gebruik maken van een waarderingssysteem om te beslissen of je een abonnement of een hypotheek krijgt, hebben marken met transacties tussen onbekenden een mechanisme nodig om je te laten weten dat Sebastian en Chris deugen. Dat mechanisme is reputatie.

Reputatie is de mate waarin een gemeenschap je vertrouwt. Kijk naar Chris. Je kan zien dat ruim 200 mensen hem een gemiddelde score van 4,99 van 5,00 geven. Er zijn ruim 20 pagina's beoordelingen van zijn werk die hem als supervriendelijk en snel beschrijven, en hij heeft niveau 25 bereikt, het hoogste. Dat maakt hem een SuperRabbit. (Gelach) Geweldig woord: Superkonijn. Interessant is dat Chris opmerkt dat, met zijn reputatie, ook zijn kans toeneemt om een bieding te winnen en hoeveel hij kan vragen. Met andere woorden: voor SuperRabbits heeft reputatie een heel concrete waarde.

Nu weet ik wat jullie waarschijnlijk denken. "Dit is niets nieuws. Denk aan 'powersellers' op eBay of sterbeoordelingen op Amazon." Het verschil is nu, dat we met elke handelsactie, elk commentaar dat we geven, en insigne die we verdienen een reputatiespoor achterlaten dat toont hoe betrouwbaar we zijn. En het is niet alleen de breedte maar ook het volume van reputatiegegevens, dat verbijsterend is. Denk je eens in: vijf miljoen nachten zijn al geboekt via Airbnb in de afgelopen zes maanden. 30 miljoen ritten zijn gedeeld via Carpooling.com. Dit jaar gaan 2 miljard dollar aan leningen verstrekt worden via p2p-leenplatforms. Dit levert miljoenen reputatiegegevens op over hoe goed of slecht we ons gedragen.

Het vinden van en wijs worden uit de informatiesporen die we achterlaten op diverse plekken, is een enorme uitdaging, maar die zullen we moeten aangaan. Wat mensen als Sebastian met recht vragen is: zijn die reputatiegegevens niet van henzelf? Zou de reputatie die hij op Airbnb heeft opgebouwd met hem mee moeten verhuizen van één gemeenschap naar de andere? Stel dat hij tweedehands boeken gaat verkopen op Amazon. Waarom zou hij helemaal op nieuw moeten beginnen? Het lijkt op mijn verhuizing van New York naar Sydney. Belachelijk. Ik kon geen telefoonabonnement krijgen omdat mijn kredietgeschiedenis niet meeverhuisde. Ik was een schim in het systeem geworden.

Nu suggereer ik niet dat de volgende stap van de reputatie-economie zal zijn dat meerdere beoordelingen worden opgeteld tot een nietszeggende score. Daarvoor zijn de levens van mensen te complex. Ook wil ik duidelijk stellen dat dit niet gaat over het optellen van tweets en likes en vrienden in een soort cloud. Die mensen meten invloed, niet gedrag dat onze betrouwbaarheid aangeeft.

Maar het belangrijkste om te onthouden is dat reputatie overwegend context-gebonden is. Dat Sebastian een geweldige gastheer is, betekent niet dat hij ook Ikea-meubels kan monteren. De grote uitdaging is uitvinden welke gegevens relevant zijn, want de toekomst gaat aangedreven worden door een slim verzamelde reputatie, niet één enkel algoritme. Het is een kwestie van tijd voor we een Facebook- of Google-achtige zoekopdracht geven voor een compleet overzicht van iemands gedrag binnen verschillende contexten. Ik zie een actuele stream voor me van wie jou vertrouwde, wanneer, waar en waarom. Je betrouwbaarheid op TaskRabbit, je properheid als gast op Airbnb, de kennis die je tentoonspreidt op Quora. Deze vind je allemaal op één plaats: een soort reputatie-dashboard dat het plaatje schetst van jouw reputatiekapitaal.

Dit is een concept dat ik momenteel onderzoek voor mijn volgende boek. Ik definieer het momenteel als de waarde van je reputatie, je intenties, vaardigheden en waarden, in gemeenschappen en markten. Dit is geen verre toekomstmuziek. Er is al een golf van nieuwe bedrijfjes als Connect.Me en Legit en TrustCloud, die uitdokteren hoe je je online-reputatie kan verzamelen, inzien en gebruiken.

Ik besef dat dit concept wellicht een beetje 'Big Brother'-achtig klinkt, en inderdaad zijn er enkele enorme transparantie- en privacy-uitdagingen. Maar uiteindelijk, als we onze persoonlijke reputatie kunnen verzamelen, hebben we er meer controle over, en wordt de immense waarde erin toegankelijk.

Tevens kunnen we -- meer dan onze kredietgeschiedenis -- onze reputatie vormgeven. Denk maar aan Sebastian en hoe hij de kat aanschafte om dit te beïnvloeden.

Los van privacy is het andere interessante thema waarnaar ik kijk, hoe we digitale 'spoken' bekrachtigen. Mensen die niet actief zijn online maar die wel heel betrouwbare mensen zijn. Hoe vertalen we hun bijdragen aan hun werk, hun gemeenschappen en gezinnen in reputatie-kapitaal?

Uiteindelijk, als we het goed doen, kan reputatiekapitaal een grote positieve verschuiving betekenen in wie er macht en invloed heeft en vertrouwen geniet. Een driecijferige score, je traditionele kredietgeschiedenis, die slechts 30% van ons daadwerkelijk kent, zal niet langer de bepalende factor zijn in hoeveel dingen kosten, waartoe we toegang hebben, of ons beperken in ons doen en laten. Reputatie is een munt die volgens mij in de 21ste eeuw invloedrijker zal worden dan onze kredietgeschiedenis. Reputatie zal de munt zijn waarin wordt uitgedrukt dat je mij kunt vertrouwen.

Het interessante hieraan is, dat reputatie het sociaal-economische smeermiddel is, dat collaboratieve consumptie werkbaar en opschaalbaar maakt, maar de bronnen waaruit het gemaakt wordt, en zijn toepassingen zijn veel groter dan enkel deze ruimte. Laat ik een voorbeeld geven uit de wereld van de recrutering, waar reputatiegegevens het cv een archaïsch relikwie zullen doen lijken.

Vier jaar geleden besloten tech-bloggers en ondernemers Joel Polsky en Jeff Atwood om Stack Overflow te beginnen. Stack Overflow is een platform waar ervaren programmeurs andere goede programmeurs gedetailleerde technische vragen stellen over zaken als Tiny Pixels en Chrome-extensies. Deze site ontvangt 5.500 vragen per dag en 80% daarvan wordt accuraat beantwoord. Gebruikers kunnen op diverse manieren reputatie verdienen, maar kort gezegd overtuigen ze hun collega's ervan dat ze weten waarover ze het hebben.

Enkele maanden na lancering van de site, hoorden de oprichters iets interessants, dat hen eigenlijk niet verwonderde. Ze hoorden dat gebruikers hun reputatiescores bovenaan hun cv zetten en dat recruteerders het platform bezochten om mensen met unieke talenten te vinden. Duizenden programmeurs vinden tegenwoordig zo betere banen, omdat Stack Overflow en het reputatie-dashboard een waardevol overzicht geven van hoe iemand zich werkelijk gedraagt en wat zijn gelijken van hem vinden.

Maar het principe achter wat er gebeurt bij Stack Overflow vind ik ongelofelijk spannend. Mensen gaan beseffen dat de reputatie die ze opbouwen, waarde heeft buiten de omgeving waarbinnen ze verkregen is. Heel interessant. Wanneer je met supergebruikers praat, zij het SuperRabbits of super-mensen op Stack Overflow, of Überhosts, allemaal praten ze over hoe een goede reputatie hen zich machtig doet voelen. Op Stack Overflow creëert het een gelijk speelveld zodat de echt getalenteerden naar de top stijgen. Op Airbnb worden de mensen vaak belangrijker dan de ruimtes. Op TaskRabbit geeft het mensen controle over hun economische activiteit.

Na de thee bij Sebastian vertelde hij me hoe op een slechte regenachtige dag zonder klanten in zijn boekwinkel, hij aan alle mensen op de wereld denkt die iets moois over hem hebben gezegd, en wat dat zegt over hem als persoon. Hij wordt dit jaar 50 en is ervan overtuigd dat het rijke weefsel van reputatie dat hij op Airbnb heeft opgebouwd hem zal helpen iets interessants te doen met de rest van zijn leven.

Er zijn slechts een paar historische momenten waarop de mogelijkheid bestaat om ons sociaal-economische systeem opnieuw uit te vinden. Wij leven op één van die momenten. Ik geloof dat we aan het begin staan van een collaboratieve revolutie even significant als de Industriële Revolutie. In de 20ste eeuw transformeerde de uitvinding van krediet ons consumptiesysteem en bepaalde in zekere zin wie toegang had tot wat. In de 21ste eeuw gaan nieuwe vertrouwensnetwerken en het reputatiekapitaal dat ze genereren, vernieuwen hoe we denken over rijkdom, markten, macht en persoonlijke identiteit, op manieren die we ons nog niet eens voor kunnen stellen. Hartelijk dank. (Applaus) (Applaus)