Chip Conley: Mengukur hal-hal yang membuat hidup bermakna

Saya akan berbicara mengenai kebenaran sederhana dalam kepemimpinan pada abad ke-21 ini. Di abad ke-21 ini, kita perlu melihat pada -- dan apa yang akan saya ajak anda untuk pertimbangkan, hari ini -- untuk mengingat hari-hari ketika kita sekolah dulu ketika kita belajar berhitung. Tapi saya berpikir kini saatnya bagi kita untuk memikirkan tentang apa yang kita anggap patut dihitung. Karena apa yang kita anggap patut dihitung adalah yang bermakna.

Mari saya mulai dengan sebuah cerita pendek. Ini adalah Van Quach. Dia datang ke negeri ini pada 1986 dari Vietnam. Ia merubah namanya menjadi Vivian karena ia ingin membaur di sini di Amerika. Pekerjaan pertamanya adalah di motel dalam kota di San Fransisco sebagai pelayan. Saya kebetulan membeli motel tersebut sekitar tiga bulan setelah Vivian mulai bekerja di sana. Jadi, Vivian dan saya telah bekerja bersama selama 23 tahun.

Dengan idealisme anak muda berusia 26 tahun, pada 1987, Saya memulai perusahaan sendiri dan menamakannya Joie de Vivre, nama yang sangat tidak praktis, karena saya sebenarnya mencoba untuk menciptakan kebahagiaan hidup. Dan hotel pertama ini yang saya beli, motel, adalah motel yang tak tanya urusan, dan bayar per jam, di tengah kota San Fransisco. Semakin lama saya mengenal Vivian, Saya lihat dia memiliki semacam aura kebahagiaan hidup dalam menjalankan tugasnya. Ini membuat saya bertanya-tanya dan penasaran: Bagaimana seseorang bisa menemukan kebahagiaan dalam kerja yang hanyalah membersihkan toilet untuk mencari nafkah? Jadi saya menghabiskan waktu dengan Vivian, dan saya melihat bahwa ia tidak menjadi bahagia karena membersihkan toilet. Pekerjaannya, tujuannya, dan panggilan jiwanya bukanlah menjadi pembersih toilet terbaik di dunia. Apa yang penting bagi Vivian adalah hubungan emosional yang ia ciptakan dengan sesama karyawan dan tamu-tamu kami. Dan apa yang memberinya inspirasi dan makna hidup adalah kenyataan, bahwa, ia sedang mengurus orang lain yang jauh dari rumah mereka. Karena Vivian tahu rasanya bagaimana jauh dari rumah.

Pelajaran kemanusiaan yang sangat mendasar itu, lebih dari 20 tahun yang lalu, berguna sekali bagi saya ketika melalui krisis ekonomi yang baru saja terjadi. Di ambang krisis dotcom dan 9/11, hotel-hotel di wilayah semenanjung San Fransisco mengalami persentase kejatuhan pendapatan terbesar sepanjang sejarah hotel-hotel Amerika. Kami adalah operator hotel terbesar di Bay Area, jadi kami khususnya memang rentan. Namun juga pada saat itu, ingatkah kalau kita berhenti makan French fries (kentang goreng) di negeri ini. Yah, tidak juga. Tentu saja tidak. Kita sebenarnya mulai memakan "freedom fries." (kentang goreng) Dan kami mulai memboikot semua yang mengandung unsur Perancis. Nah, nama perusahaan saya, Joie de Vivre (kebahagiaan hidup). Jadi saya mulai menerima banyak surat-surat dari tempat seperti Alabama dan Orange County mengatakan mereka akan memboikot perusahaan saya karena mereka pikir kami perusahaan Perancis. Dan saya membalas surat dan berkata, "Tunggu dulu. Kami bukan dari Perancis. Kami adalah perusahaan Amerika, kantor kami ada di San Fransisco." Dan saya mendapat balasan, "Oh, itu lebih parah lagi."

(Tawa)

Jadi pada suatu hari ketika saya merasa sedikit depresi dan tidak merasa bahagia, Saya sampai di sebuah toko buku lokal di pojok jalan dari kantor kami. Dan saya pada awalnya masuk ke bagian bisnis toko buku tersebut mencari solusi bisnis. Namun karena pikiran saya sedang labil, saya jadi terdampar dengan cepatnya di bagian buku pengembangan diri. Dan disanalah saya bertemu kembali dengan hirarki kebutuhannya Abraham Maslow. Saya pernah mengambil satu kelas psikologi saat kuliah, dan apa yang saya pelajari dari orang ini, Abraham Maslow, banyak dari kita yang pernah dengar istilah "hirarki kebutuhan." Namun ketika saya duduk selama empat jam, sepanjang sore, membaca Maslow, Saya menyadari sesuatu yang tampak dari semua pemimpin. Dan satu fakta tersederhana di bisnis adalah yang paling sering kita abaikan. Yaitu kita semua hanyalah manusia. Dan masing-masing dari kita, apapun peranannya dalam bisnis, ternyata mempunyai hirarki kebutuhan di tempat kerja.

Jadi, sembari melanjutkan membaca Maslow, apa yang saya sadari adalah, ternyata Maslow, dalam hidupnya kemudian, ingin membawa hirarki ini dari level individual dan menerapkannya pada kelompok, pada organisasi dan terutama pada bisnis. Namun sayangnya, ia meninggal terlalu cepat pada tahun 1970. Sehingga ia tidak bisa menjalankan mimpi itu seutuhnya. Jadi saya sadar dalam krisis dotcom peran saya dalam hidup adalah menghubungkan Abe Maslow. Dan itu yang saya lakukan beberapa tahun yang lalu ketika saya ambil lima tingkat dalam piramid hirarki kebutuhan dan mengubahnya menjadi piramida transformasi, yaitu kelangsungan hidup, sukses dan transformasi. Ini bukan saja penting bagi bisnis, namun juga penting bagi kehidupan. Dan kami mulai dengan bertanya pada diri kami sendiri tentang bagaimana kami akan menangani kebutuhan tingkat tinggi, kebutuhan transformasional ini bagi karyawan pokok kami di perusahaan. Ketiga tingkatan hirarki kebutuhan ini berkaitan dengan lima tingkatan hirarki kebutuhannya Maslow.

Namun ketika kami mulai bertanya pada diri sendiri tentang cara menangani kebutuhan tingat tinggi dari karyawan dan pelanggan kami, saya sadar kami tidak punya matriks ukuran. Kami tidak punya apapun yang bisa memberitahu kami bila kami mencapainya dengan benar. Jadi kami mulai bertanya sendiri Ukuran apa yang sangat nyata dan bisa kita gunakan untuk mengevaluasi perasaan karyawaan kami, atau menilai hubungan emosional pelanggan dengan kami? Misalnya, kami bertanya kepada karyawan kami, apakah mereka paham misi dari perusahaan kita, dan apakah mereka percaya dengannya, bisakah mereka mempengaruhinya, dan apakah mereka merasa pekerjaan mereka bisa memiliki dampak padanya. Dan kami mulai bertanya pada para pelanggan, apakah mereka memiliki hubungan emosional dengan kami, dengan satu dari tujuh cara yang berbeda. Ajaibnya, sembari kami menanyakan pertanyaan ini. dan mulai memberikan perhatian lebih ke bagian atas piramida, Ternyata kami menciptakan lebih banyak loyalitas. Loyalitas pelanggan kami meroket tajam. Tingkat keluar masuk pegawai kami turun drastis hingga sepertiga dari rata-rata industri. Dan selama lima tahun krisis dotcom, perusahaan kami membesar tiga kali lipat.

Ketika saya keluar dan bertemu dengan pemimpin lain di luar sana dan bertanya bagaimana mereka bisa melalui krisis tersebut, mereka memberitahu saya berulang-ulang bahwa mereka hanya mengelola apa yang mereka bisa ukur. Dan apa yang bisa kita ukur adalah hal-hal yang terlihat di dasar piramida. Mereka tidak melihat hal-hal yang sulit diukur di bagian atas piramida. Jadi saya mulai bertanya pada diri sendiri: Bagaimana agar para pemimpin mulai menghargai hal-hal yang sulit diukur ini? Jika kita diajarkan sebagai pemimpin untuk hanya mengelola apa yang bisa kita ukur, dan jika yang bisa kita ukur di kehidupan adalah hanya yang tampak saja, kita akan kehilangan banyak hal di bagian atas piramida.

Jadi saya keluar dan mempelajari banyak hal. Dan saya menemukan survey yang menunjukkan bahwa 94 persen dari pemimpin bisnis di seluruh dunia percaya bahwa hal-hal yang sulit diukur juga penting dalam bisnis mereka, hal-hal seperti hak atas kekayaan intelektual, budaya perusahaan, loyalitas merek. Dan ternyata, hanya lima persen dari pemimpin tersebut yang memiliki sarana untuk menghitung hal-hal yang sulit diukur dari bisnis mereka. Jadi sebagai pemimpin, kami paham hal-hal yang sulit diukur sangatlah penting, namun kami tidak mengerti cara mengukurnya. Jadi ini ada kutipan dari Einstein: "Tidak semua yang bisa dihitung itu penting, dan tidak semua yang penting bisa dihitung." Saya tidak suka berdebat dengan Einstein, namun jika itu yang sangat berharga dalam hidup dan bisnis kita ternyata tidak bisa dihitung atau dinilai, bukankah kita akan menghabiskan hidup kita untuk mengukur hal-hal yang tidak penting?

Pertanyaan berat mengenai apa yang pentinglah yang membuat saya melepas topi CEO saya selama seminggu dan terbang ke atas pegunungan Himalaya. Saya terbang ke tempat yang diselubungi misteri selama berabad-abad, sebuah tempat yang terkenal dengan sebutan Shangri La. Ia berubah dari dasar piramida yaitu kelangsungan hidup menjadi sebuah model transformasional bagi seluruh dunia. Saya pergi ke Bhutan. Seorang Raja Bhutan yang masih remaja juga sangat penasaran, tapi ini terjadi pada tahun 1972, Ia diwariskan takhta dua hari setelah ayahandanya meninggal dunia. Pada usia 17, ia mulai mempertanyakan hal-hal yang umumnya diharapkan dari seorang dengan pemikiran lugu.

Pada sebuah perjalanan melalui India, pada masa awal jabatannya sebagai raja, ia ditanya oleh seorang jurnalis India mengenai GDP (Pendapatan Domestik Bruto) Bhutan, ukuran dari GDP Bhutan. Dan sang raja menjawab dengan elegan yang mengubah kita empat dekade setelahnya. Ia menjawab sebagai berikut: Ia berkata, "Kenapa kita sangat terobsesi dan fokus tentang Pendapatan Domestik Bruto (PDB)? Kenapa kita tidak lebih peduli kepada Kebahagian Nasional Bruto?" Nah, pada dasarnya, sang raja meminta kita untuk mempertimbangkan definisi alternatif kesuksesan, apa yang lebih dikenal sebagai GNH (KNB), atau Kebahagiaan Nasional Bruto. Kebanyakan pemimpin dunia tidak sadar, dan yang menyadari ini hanyalah "Ekonomi Buddhis." Namun sang raja sangat serius. Dan ini adalah masa yang sangat penting, karena untuk pertama kalinya seorang pemimpin dunia dalam hampir 200 tahun mengusulkan kebahagiaan yang tidak dapat diukur -- lagi, seorang pemimpin 200 tahun lalu, Thomas Jefferson dengan Deklarasi Kemerdekaannya -- 200 tahun kemudian, seorang raja mengusulkan bahwa kebahagiaan yang tidak dapat diukur adalah sesuatu yang harus kita ukur, dan ini adalah yang seharusnya kita ukur sebagai pejabat pemerintah.

Untuk tiga lusin tahun kemudian sebagai raja, Ia benar-benar mulai mengukur dan mengelola kebahagiaan di Bhutan. Dan termasuk, baru-baru saja, membawa negaranya dari monarki absolut ke monarki konstitusionil tanpa pertumpahan darah, tanpa kudeta. Dan Bhutan, bagi mereka yang belum tahu, adalah demokrasi terbaru di dunia, baru dua tahun lalu.

Jadi ketika saya menghabiskan waktu dengan pemimpin dalam gerakan GNH, Saya jadi benar benar paham apa yang mereka lakukan. Dan saya berkesempatan untuk meluangkan waktu dengan perdana menteri. Pada saat makan malam, saya tanyakan ia sebuah pertanyaan. Saya bertanya, "Bagaimana anda bisa menciptakan dan mengukur sesuatu yang menguap, dengan kata lain, kebahagiaan?" Dan ia orang yang sangat bijak, ia berkata, "Dengar, tujuan Bhutan bukan menciptakan kebahagiaan. Kami menciptakan kondisi agar kebahagiaan bisa terjadi. dengan kata lain, kami menciptakan habitat untuk kebahagiaan." Wow. Itu sangat menarik. Dan mereka berkata mereka memiliki ilmu di belakang seni itu. Dan mereka menciptakan empat pilar pokok, sembilan indikator kunci dan 72 matrik ukuran yang berbeda untuk benar-benar mengukur GNH mereka. Bahkan, salah satu indikator kunci ini adalah: Bagaimana perasaan warga Bhutan mengenai bagaimana mereka menghabiskan waktu mereka sepanjang hari? Ini pertanyaan yang bagus. Bagaimana perasaan anda tentang cara anda menghabiskan waktu sepanjang hari? Waktu adalah salah satu sumber daya yang langka di dunia modern. Dan tentu saja, data kecil mengenai hal yang tidak kelihatan itu tidak dimasukkan dalam perhitungan GDP kita.

Jadi ketika saya menghabiskan waktu seminggu di Himalaya, sebenarnya saya mulai membayangkan apa yang saya sebut persamaan emosional. Dan fokusnya ke sesuatu yang pernah saya baca dahulu kala dari seorang bernama Rabbi Hyman Schachtel. Ada yang pernah dengar namanya? Adakah? 1954, ia menulis buku berjudul "Kenikmatan sejati dari hidup." Dan ia mengatakan bahwa kebahagiaan bukan mengenai mendapatkan apa yang anda inginkan. Melainkan, menginginkan apa yang anda miliki. Dengan kata lain, saya pikir warga Bhutan percaya kebahagiaan sama dengan menginginkan apa yang kau miliki -- bayangkan rasa syukur -- dibagi dengan memiliki apa yang kau inginkan -- kepuasan. Warga Bhutan tidak berada dalam jalur aspirasional, yang terus-menurus fokus kepada apa yang mereka tidak miliki. Agama mereka, keterisolasian mereka, dan penghormatan mendalam atas budaya mereka sendiri serta sekarang, prinsip-prinsip gerakan GNH telah menempa rasa kepuasan dan syukur atas apa yang mereka miliki. Berapa banyak dari kita, sebagai TEDsters di para pengunjung, menghabiskan waktu di bagian bawah persamaan ini, di pembaginya? Kita berada dalam budaya yang condong di bawah dengan berbagai cara yang berlainan.

(Tawa)

Kenyataannya adalah, di negara-negara barat, cukup sering kita fokus untuk mengejar kebahagiaan selayaknya kebahagiaan adalah sesuatu yang kita harus cari -- sebuah objek yang harus dimiliki, atau bahkan banyak objek. Faktanya, jika anda lihat di kamus, banyak kamus mendefinisikan "pursuit" (pengejaran) sebagai "mengejar dengan kebencian." Apakah kita mengejar kebahagiaan dengan kebencian? Pertanyaan bagus. Kembali ke Bhutan.

Bhutan sebenarnya berbatasan pada bagian utara dan selatan dengan 38 persen penduduk dunia. Mampukah negara kecil ini, seperti pembuka dari industri yang maju, menjadi pancaran sinaran yang mempengaruhi warga abad ke-21 dari golongan kelas menengah di Cina dan India? Bhutan menciptakan ekspor yang penting, mata uang global baru dari kesejahteraan hidup. Dan ada 40 negara di seluruh dunia sekarang yang mempelajari GNH mereka sendiri. Mungkin anda pernah dengar, musim gugur lalu, Nicolas Sarkozy di Perancis, mengumumkan hasil 18 bulan riset dari dua penerima nobel ekonomi, memfokuskan pada kebahagiaan dan kesejahteraan di Perancis. Sarkozy mengusulkan bahwa pemimpin dunia agar berhenti secara rabun dekat menggunakan GDP dan mempertimbangkan indeks baru, yang beberapa orang Perancis sebut sebagai "Indeks Joie de Vivre." Saya suka itu. Kesempatan pasang iklan.

Dan baru tiga hari lalu, hanya tiga hari lalu di TED ini, kita mendengarkan simulcast dari David Cameron, calon kuat perdana menteri Inggris, yang mengutip salah satu pidato favorit saya sepanjang masa, Pidato puitis Robert Kennedy pada 1968 ketika ia mengusulkan agar kita telah secara sempit fokus pada hal yang salah dan GDP adalah ukuran yang salah tempat. Jadi ini menujukkan bahwa momentumnya sedang bergeser.

Saya mengambil kutipan Robert Kennedy, dan merubahnya dalam bentuk neraca baru sebentar lagi di sini. Ini adalah kumpulan hal-hal yang Robert Kennedy katakan dalam kutipan itu. GDP menghitung semuanya dari polusi udara hingga kerusakan hutan kita. Namun tidak menghitung kesehatan anak-anak kita atau integritas pejabat publik. Sebagaimana anda lihat dalam kolom ini. tidakkah anda merasa kini saatnya bagi kita untuk mencari cara baru untuk menghitung, sebuah cara baru untuk memikirkan apa yang benar-benar penting bagi hidup kita?

(Tepuk tangan)

Tentunya Robert Kennedy pada akhir pidato mengatakan itu. Ia berkata GDP "mengukur semuanya secara singkat, kecuali apa yang membuat hidup bermakna." Wow Jadi bagaimana kita lakukan itu? Pertama ijinkan saya satu hal yang bisa kita mulai sepuluh tahun dari sekarang, setidaknya di negara ini. Kenapa pula di Amerika kita melakukan sensus pada 2010. Kita menghabiskan 10 milyar dolar untuk sensus. Dan menanyakan 10 pertanyaan sederhana -- semuanya sederhana. Namun semuanya dapat diukur dengan mudah. Mereka mengenai demografi. Yaity tentang dimana anda tinggal, berapa banyak orang di rumah anda, dan apakah anda punya rumah atau tidak. Itu saja. Mereka tidak bertanya mengenai ukuran yang bermakna. Kita tidak mempertanyakan pertanyaan penting. Kita tidak mempertanyakan hal-hal yang tidak kasat mata.

Abe Maslow mengatakan ini dahulu kala suatu kalimat yang mungkin pernah anda dengar, tapi tidak sadar berasal darinya. Ia berkata, "Jika alat yang kau punya hanya palu, maka semua akan terlihat seperti paku." Kita telah terperdaya oleh perkakas kita. Maafkan ekspresi itu. (Tawa) Kita telah tertipu oleh alat kita. GDP merupakan palu kita. Dan paku kita adalah abad ke 19 dan 20 model kesuksesan era industri. Dan ternyata 64 persen dari GDP dunia hari ini berada dalam industri yang sulit untuk diukur, yang kita sebut sektor jasa, industri jasa, industri di mana saya berada. Dan hanya 36 persen adalah industri nyata terukur seperti manufaktur dan pertanian. Jadi sudah saatnya kita ambil tas perkakas yang lebih besar, benar? Mungkin sudah saatnya kita ambil tas perkakas yang, bukan saja menghitung yang mudah dihitung, hal yang bisa diukur dengan mudah dari kehidupan, namun juga menghitung apa yang kita anggap penting, yaitu hal-hal yang tidak dapat dihitung.

Saya rasa saya adalah CEO yang penasaran. Saya juga mahasiswa ekonomi yang penasaran waktu S1. Dan saya pelajari ekonomi menghitung segalanya pada unit yang dapat diukur dari produksi dan konsumsi selayaknya unit yang dapat diukur tersebut persis sama satu dengan yang lainnya. Mereka tidaklah sama. Bahkan, sebagai pemimpin, apa yang perlu kita pelajari bahwa kita bisa mempengaruhi kualitas unit produksi tersebut dengan menciptakan kondisi bagi karyawan agar hidup sesuai dengan panggilan masing-masing. Dan bahkan, dalam kasus Vivian, unit produksinya bukanlah jam kerja yang terukur. Melainkan perbedaan yang tidak terukur yang telah ia perbuat selama satu jam kerja.

Ini adalah Dave Arringdale yang merupakan tamu tetap di motelnya Vivian. Ia menginap disana sebanyak ratusan kali pada 20 tahun terakhir. Dan dia loyal pada motel karena hubungannya yang erat yang telah terjalin dengan Vivian dan karyawan lainnya. Mereka menciptakan habitat kebahagiaan bagi Dave. Dan ia menceritakan bahwa ia bisa mengandalkan Vivian dan staffnya untuk membuatnya serasa di rumah. Mengapa pemimpin bisnis dan investor, sering kali, tidak melihat hubungan antara menciptakan hal yang tidak dapat diukur, seperti kebahagiaan karyawan dengan menciptakan, yang terukur, seperti keuntungan finansial bisnis mereka. Kita tidak perlu memilih antara menginspirasi karyawan dan untung yang lumayan. Kita bisa dapatkan keduanya. Bahkan, karyawan yang terinspirasi, sering kali, membantu meraih untung yang lumayan, benar.

Jadi apa yang dibutuhkan dunia sekarang, menurut saya, adalah pemimpin bisnis dan politisi yang tahu apa yang harus dan patut dihitung. Kita menghitung angka. Kita menghitung orang. Apa yang benar benar penting adalah kita menggunakan angka-angka untuk memperhitungkan orang-orang kita. Saya mempelajari hal ini dari seorang pelayan di sebuah motel dan seorang raja sebuah negara. Apa yang bisa anda mulai hitung hari ini? Apa satu hal yang bisa anda mulai hitung hari ini yang benar-benar memiliki arti bagi kehidupan anda, apakah itu pekerjaan anda atau kehidupan bisnis?

Terima kasih banyak.

(Tepuk tangan)