Chip Conley: Az élet értelme számokban

Ma a 21.-ik századi vezetői képesség egy fontos elvéről fogok beszélni. Amit a 21.-ik században fontos megfigyelnünk, és amit javaslom, hogy ma is fontoljanak meg, az, hogy kicsit idézzük fel újra iskoláséveinket amikor megtanultuk hogyan kell számolni. Én úgy gondolom viszont, most már a "mit"-en legyen a hangsúly. Hiszen az, hogy "mit" számolunk, az számít csak igazán.

Hadd kezdjem egy kis történettel. Bemutatom Van Quach-ot. 1986-ban jött ide országunkba Vietnámból. Vivian-re változtatta a nevét mert be akart illeszkedni itt Amerikában. Az első munkája takarító volt egy San Francisco-i belvárosi motelben. Történetesen én vásároltam meg azt a motelt úgy három hónappal Vivian odakerülése után. Mindennek már 23 éve, amióta Vivian-nel együtt dolgozunk.

26 évesen, tele fiatalos idealizmussal, 1987-ben beindítottam a cégem, amit Joie de Vivre-nek neveztem el. Nem túl praktikus név, hiszen az élet örömét igazán csak azután próbáltam megteremteni. Sőt, ez az első hotel, amit vásároltam, egy motel volt, afféle "pásztoróra egy órára" jellegü, San Francisco belvárosában. A Vivian-nel töltött idő alatt azt láttam, hogy megvolt benne az az életöröm ahogyan a munkáját végezte. Ami kíváncsivá tett és elgondolkoztatott: Hogy tudja valaki örömét lelni éppen holmi vécétakarításban? De ahogy Vivian-t elnéztem, azt láttam, hogy nem a vécétakarításban talál örömet. A munkája, célja és elhivatottsága nem arról szólt, hogy a világ legnagyszerűbb vécépucolója legyen. Ami Vivian-nek számít, az az érzelmi alapú kapcsolat amit munkatársaival és vendégeinkkel megteremtett. Ami inspirációt és értelmet adott neki, az az otthonuktól távollévő emberekről való gondoskodás volt. Hiszen Vivian tudta milyen az otthonától távol lenni.

Ez az emberi lecke, minek több mint 20 éve, jól szolgált engem az utolsó gazdasági hanyatlás ideje alatt. Az internetes cégek csődje és a szeptember tizenegyedikei események nyomán a San Francisco-i öböl térségi hotelek az amerikai hotelek történelmének legnagyobb bevételcsökkenését élték meg. Mivel mi voltunk az öböl térség legnagyobb hotellánca, minket ez különösen érintett. Ezidőtájt volt, ugye emlékeznek, amikor leálltunk a franciákról elhíresült hasábburgonya fogyasztásáról. Nos, nem egészen. Hogyisne. Ettük, de már "szabadság burgonyának" hívtuk. Tulajdonképpen minden francia eredetü dolgot bojkottálni kezdtünk. Na és mi volt a cégem neve: Joie de Vivre... Kaptam is én a leveleket Alabamából, innen Orange County-ból, azzal, hogy bojkottálni fogják a cégemet, mert francia érdekeltségünek hitték. Én meg ilyenkor visszaírok, "Álljunk meg egy pillanatra. Mi nem franciák vagyunk. Mi egy amerikai társaság vagyunk. San Francisco a központunk. A velős válasz, amit kapok pedig, "Ó, az még rosszabb."

(Nevetés)

Így történt, hogy egy szép napon, amikor kissé magam alatt voltam, életöröm nélkül, az irodánk utcájának sarkán lévő könyvesboltban kötöttem ki. Először a könyvesbolt üzleti szekciójába tévedtem, üzleti megoldást keresve. De a zavart elmeállapotomnak köszönhetően mégis nagyon gyorsan az önsegélyező részleghez jutottam. Itt találkoztam újra Abraham Maslow szükséglet-hierarchiájával. A főiskolán vettem pszichológia órákat, ahol tanultam már Abraham Maslow-ról, és a sokak által ismert szükséglet-hierarchia tételéről. De ahogy ott ültem négy órán keresztül, egész délután Maslow-t olvasva, végül felötlött bennem valami, ami igaz a legtöbb vezetőre nézve. És ami az egyik legalapvetőbb, gyakran figyelmen kívül hagyott tény, hogy mindannyian emberek vagyunk. Hogy az üzletben betöltött szerepünktől függetlenül mindannyiunknak vannak valamiféle szükségletei a munkahelyünkön.

Ahogy többet és többet olvastam Maslow-tól, végül arra jöttem rá, hogy valójában későbbi munkásságában Maslow ezt az egyénre alkalmazott hierarchiát a kollektívára akarta kiterjeszteni, szervezetekre és különösen az üzleti világra. De sajnos, idő előtt 1970-ben meghalt. És így ezt az álmát nem tudta teljes egészében megvalósítani. Az internetes cégek válsága ráébresztett, hogy az én életcélom az Abe Maslow-minta továbbformálása. Néhány évvel ezelőtt hát fogtam az öt szintes szükséglet-hierarchia piramisát és, egy általam átalakulás piramisnak hívottra másítottam. A három szint: túlélés, siker és átalakulás. Nemcsak az üzleti világban, hanem az életben is alkalmazható. Ezek után már csak az volt a kérdés, hogy a vállalatban fontos szerepet betöltõ dolgozóink magasabb rendű, azaz tranformációs szükségleteit miképpen tudjuk majd kielégíteni. A szükséglet-hierarchia három szintje itt egyébként Maslow szükséglet-hierarchiája öt szintjének felel meg.

Ahogy azonban azon töprengtünk, hogy dolgozóink és vendégeink legfőbb igényeit hogyan elégíthetnénk ki, rájöttünk, hogy nincs módunk az elégedettség mérésére. Hogy nincs módunk saját magunkat visszaellenőrizni. Ígyhát most már az volt a kérdés, hogy miféle saját magunk számára használható mérővel tudjuk kiértékelni dolgozóink elhivatottságát, illetve vendégeink érzelmi kötõdését irántunk. Például, megkérdeztük a dolgozóinkat, értik-e vállalatunk törekvéseit? Érzik-e úgy, hogy hisznek is benne? Érzik-e, hogy a munkájukkal ténylegesen kihatással is tudnak lenni rá? Megkérdeztünk vendégeinket is. Éreztek-e irányunkba valamiféle érzelmi kötődést, legalább egy módon az általunk vizsgált hét mód közül. Meglepő módon, ezekkel a kérdésekkel és azzal, hogy mind több figyelmet szenteltünk a piramis tetejének, nőtt úgy dolgozóink lojalitása mint ahogy vendégeinké is, utóbbi óriási mértékben. A dolgozóink cserélődése az iparág átlagának harmadára csökkent. Az öt évig tartó internetes vállalkozásokat sújtó periódus alatt sikerült megháromszorozódnunk.

Na most, amikor ezután más vállalatok vezetőivel találkoztam, és megkérdeztem őket, hogyan élték meg ezt az időszakot, mind azt mondták, csak azt érték el, amit eddig is mérni tudtak. Azaz amit számokban mérni tudtunk: az anyagiakat a piramis alján. Az eszmei dolgokat még nem is látták meg a piramis tetején. A kérdés ami megfogalmazódott bennem, hogyan foghatók e vezetők arra, hogy értékeljék az eszmeit? Ha csak azt tanítják nekünk vezetőknek, hogy foglalkozzunk a számokkal, és azt, hogy csak anyagiakban számoljunk, lemaradunk a piramis tetején álló összes dologról.

Mindezek után fogtam magam és tanulmányozni kezdtem dolgokat. Találtam is egy felmérést, ami szerint a világon az üzleti vezetők 94 százaléka hiszi, hogy az eszmei vagyontárgyak fontosak az üzleti életben. Úgy mint, szellemi jogtulajdon, vállalati kultúrájuk, vagy márkahűségük. Mégis ezen vezetők csak öt százalékának volt módja mérni is az eszmei vagyonszintet. Tehát akkor vezetőkként értjük, hogy az eszmei dolgok fontosak, de halvány fogalmunk sincs, hogy hogyan is számosítsuk őket. Ide is vág egy Einstein idézet: "Nem minden számít, ami megszámlálható. És nem minden megszámlálható, ami számít." Nem szívesen vitatkozok Einsteinnel, de ha az életünkben és az üzleti életben legértékesebbnek vélt dolgok valójában nem számolhatóak meg vagy nem értekelhetőek, akkor nem az evilágias számolgatással járó lelki nyomor vár mindannyiunkra?

Ez az egész "mi számít igazán" kérdés ösztökélt végül arra, hogy levegyem a főnöki kalapomat egy hétre és elrepüljek a Himalája csúcsaihoz. Egy olyan helyre repültem, amit évszázadokig a rejtély sűrű leple fedett, és amit sokan Shangri La-nak hívnak. Ők valójában ott már elmozdultak a piramis létfennmaradási alsó fokáról az átalakulás felé: ezzel a világ példaképévé váltak. Bhutánba mentem. Az akkor tizenéves bhutáni király maga is kíváncsi ember volt, mindez még 1972-ben, amikor két nappal apja elhalálozása után a trónra került. Még 17 évesen olyasfajta kérdéseket tett fel, amik egy kezdő elmével megáldott embertől várhatóak el.

Egy indiai útja során, királyságának elején, egy indiai újságíró a butháni GDP-ről kérdezte, annak mértékéről. Erre a király olyan módon válaszolt, amely négy évtized múltán ránk ily átalakító erővel hatott. A következőt mondotta: "Miért koncentrálunk ennyire megszállottan a bruttó belföldi termékre? Miért nem törődünk a nemzeti összboldogsággal inkább?" Na most, ezzel lényegében a király a siker egy másik definíciójának megfontolására kért minket, ami GNH (gross national happiness: nemzeti összboldogság) néven vált ismertté. A világ legtöbb vezetője nem figyelt fel erre, akik igen, azok is csak "buddhista közgazdaságnak" vélték. De a király komolyan gondolta. Jelentős pillanat is volt ez, hiszen 200 éve először javasolta a világ egy vezető alakja hogy az eszmei vagyonként kezelt boldogságot -- ugye az a másik vezető alak 200 éve Thomas Jefferson volt a Függetlenségi Nyilatkozatával -- szóval 200 évvel később e király azt javasolta, hogy a boldogság legyen az, amit mérceként kell használjunk és amit kormánytisztviselőkként értékelnünk kell.

Az elkövetkezendő három és fél évtizeden át e király megvalósította elképzelését a boldogság méréséről Bhutánban. Ezen felül, nemrégiben országában abszolút monarchiából alkotmányos monarchiát csinált vérontás vagy puccs nélkül. És, aki nem tudná, Bhután két éve a világ legújabb demokráciája immáron.

Így aztán ahogy a GNH vagy "boldogság-mozgalom" vezetőit figyeltem, kezdtem megérteni mit is csinálnak. A miniszterelnökükkel is volt alkalmam egy kis időt tölteni. Vacsora közben ezt merészeltem pimaszul kérdezni tőle: "Hogyan tudják megteremteni és mérhetővé tenni azt ami elillan, más szóval, a boldogságot?" Az elnök, aki bölcs ember volt, azt mondta: "Hallgasson ide. Bhután célja nem a boldogság megteremtése. Mi a boldogság feltételeit teremtjük meg. Más szóval, a boldogság élőhelyét." Húha. Ez érdekesen hangzik. Azt mondta, e művészet hátterében tudomány is áll. Valójában négy alapvető pillért hoztak létre, kilenc fő mutatót, és 72 különböző mérőt amivel a boldogságukat mérni tudták. Az egyik ilyen indikátor ezek közül: "Hogy érzik a bhutániak magukat mindennapos életükben?" Ez egy jó kérdés. Önök hogyan érzik magukat a mindennapos életükben? Az idő az egyik legkevésbé rendelkezésre álló elem a modern világban. És mégis, ugye, az a kis megfoghatatlan adat nem számolódik bele a GDP kalkulációinkba.

Így hát a Himalájában töltött hét alatt elkezdett bennem körvonalazódni egy általam érzelmi egyenletnek hívott elképzelés. Ez egy régi olvasmányomra épül, amit egy Hyman Schachtel nevű rabbi írt. Hányan ismerik? Valaki? 1954-ben írta Az élet igazi élvezete c. könyvét. Miben azt vetette fel, hogy a boldogság nem annak megszerzése, amire vágyunk. Hanem hogy arra vágyjunk amink már van. Vagy, más szóval, azt hiszem a bhutániak szerint a boldogság egyenlete: vágyjál arra amid van, nevezzük hálának, osztva azzal, amire vágysz, azaz a jutalommal. A bhutániak nem hódolnak törekvési mániáknak, nem foglalkoznak azzal, amijük nincs. A vallásuk, az elszigelteltségük, kultúrájuk iránt érzett mély tiszteletük, és most már a boldogság-mozgalmuk elvei is a hála érzetét táplálta beléjük: elég, amijük van. Hányan vagyunk itt, TED-ezők a közönség közül, akik időnk nagy részét az egyenlet alulsó felében töltjük? A nevezőben? A mi kultúránkban mindig ilyen "alulsó nehézségeink" vannak.

(Nevetés)

Az az igazság, hogy a nyugati országokban valóban gyakran a boldogságunk üldözésére vagyunk szakosodva. Mintha a boldogság valami leakasztható dolog lenne, egy tárgy, amit meg kell szereznünk, vagy akár több tárgy. És tényleg, ha megnézzük a szótárban, a szótárok szerint valaminek a nyomában járása lehet rosszindulatú üldözése is. Rossz indulattal üldözzük a boldogságot? Jó kérdés. De menjünk vissza Bhutánba.

Bhutánt egyébként északon és délen a világ lakosságának 38 százalékát kitevő két ország veszi körül. Lehet az, hogy ez a kis ország, mint valami kis új cég egy érett iparágban, lesz az a szikra amelyik hatással lesz a 21.-ik századi kínai és indiai középosztályra? Bhután ezzel megteremtette egyedülálló export-termékét, az új globálisan jegyzett árujának, a jólétnek formájában. Manapság világszerte negyven országban talulmányozzák a boldogság-mutatóikat. Talán hallották, hogy az elmúlt ősszel Nicholas Sarkozy Franciaországban két Nobel-díjas közgazdász, a franciaországi boldogságról és a jólétről szóló másfél éves felmérésének eredményeit hirdette ki. Sarkozy szerint a világ vezetői rövidlátóan csak a GDP-re koncentrálnak, és egy új indexre hívja fel a figyelmet, amit a franciák közül sokan "joie de vivre indexnek" hívnak. Ez tetszik. Össze lehetne fonni a két terméket.

És csak három napja történt, itt a TED-en, hogy, David Cameront láttuk-hallottuk élő adásban. Ő ugye az Egyesült Királyság potenciális következő miniszterelnöke lehet. Cameron a számomra minden idők legkedvesebb, Robert Kennedy 1968-as költői beszédét idézte. Ebben már Kennedy is azt vetette fel, hogy rövidlátóan a rossz dologra figyelünk, és hogy a GDP nem megfelelő mérő. Mindezzel úgy látom a nyomaték áthelyeződik.

Fogtam hát ezt a Robert Kennedy idézetet, és ilyen könyvelési mérleghez hasonlóan vázoltam fel. Mindezek egy csokor abból, amit Robert Kennedy mondott az idézetében. A GDP számításba vesz mindent, a levegő-szennyezéstől kezdve az erdőírtásig. De nem veszi bele a gyermekeink egészségét vagy a köztisztviselőink feddhetetlenségét. Ahogy a két oszlopot itt nézzük, nem érzik, hogy már ideje lenne elkezdenünk egy új számítási rendszert kitalálni, valami új módot, ami felfedi számunkra mi fontos az életben?

(Taps)

Robert Kennedy beszédének végén éppen ezt hozta fel. Azt mondta, hogy a GDP mindent egy kalap alá vesz, csak éppen azt nem, amitől az életet érdemes élni. Hoppá. De mindez hogy érhető el? Hadd mondjak egy dolgot, amit tíz éven belül, legalább ebben az országban elkezdhetnénk csinálni. Mi a fenének tartunk mi Amerikában népszámlálást 2010-ben? 10 millárd dollárt költünk mi erre. És majd 10 egyszerű kérdést teszünk fel. Mert erről szól. De mindegyik kérdés anyagiakról szól majd. Mind demográfiai adat. Hogy hol élsz, hány emberrel élsz együtt, és hogy tiéd a ház, vagy sem. Körülbelül ennyi. Nem kérdezünk értelmes mérőkről. Mert nem teszünk fel fontos kérdéseket. Mert nem kérdezünk semmilyen eszmei dologról.

Abe Maslow mondott még jórégen, biztos hallották már, de akkor még nem tudták, hogy ő mondta. Azt mondta: "Ha az egyetlen szerszámod kalapács, minden szögnek fog tűnni egy idő után." A szerszámunk be is csapott bennünket. Már elnézést a kifejezésért. (Nevetés) A szerszámunk becsapott minket. A GDP volt a kalapácsunk. A szögünk pedig a 19.-ik és 20.-ik századi ipari korszak sikermodellje. Mégis a világ GDP-jének 64 százalékát az eszmei világ ipara, a szolgáltatóipar teszi ki, az az ipar, amiben én is benne vagyok. A maradék 36 százalék az anyagi világ iparai, úgymint termelőipar és mezőgazdaság. Szóval talán ideje lenne egy nagyobb szerszámosládát kerítenünk, nemde. Talán olyan szerszámokat kellene beszereznünk, amik nem csak a könnyen számolható anyagiakat számolják, hanem amiket leginkább értékelünk mi magunk, az eszmei dolgokat.

Hát én már csak ilyen kíváncsi vezérigazgató vagyok. Közgazdász végzősként is az voltam. Amikor azt tanultam, hogy a közgazdászok mindent a termelési és fogyasztási egységekben mérnek, mintha minden egyes anyagi eredetű egység pontosan egyforma lenne. Nem egyfomák. Nekünk vezetőknek azt kell megtanulnunk, hogy a termelési egység minőségét befolyásolni tudjuk, hogyha a hivatásukért élõ dolgozóink számára megfelelő feltételeket teremtünk. Így Vivian esetében az ő termelékenysége nem a konkrétan ledolgozott órákban mutatkozik meg. Hanem abban, hogy egy órai munkája milyen eszmei többlettel bír.

Bemutatom Dave Arringdale-t, aki régóta vendége Vivian moteljának. Az elmúlt húsz évben százszor szállt meg ott. A Viviannel és munkatársaival kialakított viszonya miatt maradt ilyen hűséges a motelhez. Ők megteremtették számára a boldogság élőhelyét. Azt szokta mondani nekem, hogy ő mindig számíthat arra, hogy Vivian és a személyzet miatt otthon érezze magát. Miért van az, hogy üzleti vezetők és befektetők oly gyakran nem látják a kapcsolatot az eszmei értékkel bíró, a dolgozók boldogságának elõsegítése és a anyagiak, azaz a pénzbeli bevételek megteremtése között az üzleti életben? Nem kell választanunk ihletett dolgozók és jókora profit között. Meglehet mindkettő. Sőt, ihletett dolgozóinkkal gyakran jókora profitot termeltethetünk.

Szóval szerintem, amire a világnak most szüksége van, olyan üzleti vezetők és politikai vezetők, akik tudják mit kell számolni. Számokkal számolunk. Emberekre számítunk. Ami igazán számít, az az, hogy amikor számolunk, az embereinket is vegyük igazából számításba. Ezt egy motelben dolgozó takarítónőtől és egy ország királyától tanultam. Mi az amit ma elkezdhetünk számolni? Mi az az egy dolog, amit ha ma elkezdesz számolni, az majd jelentős kihatással bír az életedre, akár a munkában, akár az üzleti életben?

Nagyon köszönöm.

(Taps)